پیامک خودکار بعد از تماس بی‌پاسخ: سه جمله که مشتری را تا رسیدن تو نگه می‌دارد

«مشتری گرامی، ضمن عرض پوزش بابت عدم پاسخگویی، به اطلاع می‌رساند کارشناسان مجموعه‌ی ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت. جهت آشنایی با خدمات ویژه‌ی ما به سایت مراجعه فرمایید.»

«کارشناسان ما در اسرع وقت…» را احتمالا خودت هم بارها گرفته‌ای و یادت نیست بعدش چه شد. این پیامک مودبانه است، غلط املایی ندارد و دقیقا همان کاری را نمی‌کند که برایش فرستاده شده. برای اینکه بفهمی چرا، اول باید بدانی کسی که پشت خط بی‌جواب مانده در آن چند دقیقه دارد به چه فکر می‌کند.

دو دقیقه بعد از بوق آخر

کسی که زنگ زده و جواب نگرفته یک تصمیم جلویش است: صبر کنم یا بروم سراغ شماره‌ی بعدی؟ اگر نداند کی جواب می‌گیرد، تقریبا همیشه دومی را انتخاب می‌کند؛ نفر بعدی در فهرست جست‌وجو یک لمس آن‌طرف‌تر است.

پس کار پیامک خودکار جواب دادن نیست. کارش این است که آن تصمیم را عقب بیندازد تا تو برسی. مثل کاغذی که صاحب مغازه موقع ناهار به در می‌چسباند: «تا ساعت ۲ برمی‌گردم». مغازه را باز نمی‌کند، ولی مشتری را از تردید درمی‌آورد. مغازه‌ی بسته‌ی بی‌کاغذ را هیچ‌کس نمی‌داند ناهار است یا تعطیل، و در تردید همه می‌روند.

با این معیار، پیامک بالا سه جا می‌لنگد:

• «در اسرع وقت» یعنی «نمی‌دانم». و مشتری هم همین‌طور می‌خواندش. بدون زمان مشخص، هیچ تصمیمی عقب نمی‌افتد.
• «خدمات ویژه» تبلیغ است. کسی که همین الان جواب نگرفته تبلیغ نمی‌خواند، و یک کلمه مثل «ویژه» یا «تخفیف» پیامک را در ذهنش به دسته‌ی پیامک‌های انبوه می‌برد؛ همان‌هایی که خیلی‌ها دیگر باز هم نمی‌کنند.
• راه فوری ندارد. کسی که کارش واقعا عجله دارد چاره‌ای جز رفتن ندارد. سایت هم راه فوری نیست؛ او تلفن زده بود چون دنبال آدم بود، نه صفحه.

لحن اداری «به اطلاع می‌رساند» هم فاصله می‌سازد، و طول پیامک در نگاه اول آن را شبیه تبلیغ می‌کند، پیش از آنکه خوانده شود.

نسخه‌ی سه‌جمله‌ای و دو متن جدا

بازنویسی همان پیامک این است:

«سلام، از [نام کسب‌وکار] هستم. تماستون رو دیدم، تا ساعت ۱۴ زنگ می‌زنم. اگر فوریه همین‌جا بنویسید.»

یک تشخیص، یک زمان، یک راه جایگزین. صفر تبلیغ. هر چه بلندتر شود اثرش کمتر می‌شود.

این متن برای ساعت کاری است. بیرون از ساعت کاری متن دیگری لازم داری، مثلا «الان بیرون ساعت کاری هستیم، فردا از ساعت ۹ تماس می‌گیریم». یک متن برای هر دو حالت در یکی‌شان دروغ از آب درمی‌آید.

چند تصمیم کوچک دیگر هم پیش از روشن کردن بگیر:

• راه جایگزین معمولا پیام‌رسان است، چون فوری است و رد می‌گذارد. ولی فقط اگر واقعا آن‌جا را نگاه می‌کنی؛ وگرنه یک در بسته‌ی دوم ساخته‌ای.
• اگر کسی در یک روز سه بار زنگ زد، سه پیامک یکسان آزارش می‌دهد. روزی یکی کافی است.
• یک نسخه از هر پیامکی که می‌رود به خودت هم برسد یا جایی ثبت شود. وعده‌ای که پیامک به اسم تو داده و خودت از آن خبر نداری، وعده‌ی شکسته‌ی بعدی است.
• اگر می‌شود از شماره‌ی خودت بفرست، نه از یک سرشماره‌ی ناآشنا. اگر نمی‌شود، اسم کسب‌وکار را در جمله‌ی اول بیاور.

یک آزمون ساده هم پیش از روشن کردن: متن را به کسی نشان بده که کسب‌وکارت را نمی‌شناسد و بپرس «این تبلیغ است یا جواب؟» اگر مکث کرد، بازنویسی‌اش کن.

«تا ساعت ۱۴» از کجا می‌آید

زمانی که در پیامک می‌نویسی یک تعهد است. اگر ننویسی مشتری می‌رود؛ اگر بنویسی و نرسی، وضع از ننوشتن بدتر می‌شود، چون حالا به تماس بی‌جواب یک وعده‌ی شکسته هم اضافه شده است. پس عدد را از حدس نگیر. دو چیز تعیینش می‌کند: مشتری تا کی منتظر می‌ماند، و تو در عمل کی می‌رسی.

پنجره‌ای که مشتری باز نگه می‌دارد

این‌جا اشتباه رایج این است که فقط بشماری چند نفر تلفن برگشتی را جواب دادند. یک شرکت خدمات فنی فرضی دو هفته هر تماس برگشتی را با چهار ستون ثبت کرد: ساعت تماس اصلی، ساعت برگرداندن، جواب داد یا نه، و اینکه هنوز به خدمت نیاز داشت یا نه.

ستون «جواب داد» آرام پایین می‌آید: از ۸ از ۹ تا ۴ از ۶. اگر فقط همین را ببینی نتیجه می‌گیری که دیر زنگ زدن مهم نیست. ستون آخر چیز دیگری می‌گوید: از ۶ از ۹، به ۴ از ۱۰، به ۱ از ۷، به هیچ. در دیرترین ردیف، هر چهار نفری که گوشی را برداشتند فقط گفتند «مرسی، حل شد». تلفن را جواب دادند، ولی دیگر چیزی برای نجات نمانده بود.

مخرج را هم کل ردیف بگیر، نه فقط کسانی که جواب دادند؛ وگرنه آن‌هایی که اصلا برنداشتند از حساب بیرون می‌افتند و عدد خوش‌بینانه می‌شود. با این جدول پنجره‌ی این کسب‌وکار حدود یک ساعت است. نمونه کوچک است و «هیچ» در شش تماس یعنی «خیلی کم»، نه «قطعا صفر»؛ ولی جهتش روشن است.

زمانی که خودت واقعا می‌رسی

در همان دو هفته نگاه کن تماس‌هایت را معمولا در چه فاصله‌ای برمی‌گردانی. فاصله‌ای را در پیامک بنویس که از هر ده بار، دست‌کم هشت بار به آن می‌رسی. اگر آن فاصله سه ساعت است، «تا سه ساعت دیگر» بنویس. وسوسه این است که سریع‌تر شوی، ولی همان دلیلی که تماس را از دست دادی جلوی برگرداندن یک‌ساعته را هم می‌گیرد. عدد بلندتر و راست، از عدد کوتاه و دروغ بیشتر نگه می‌دارد؛ و کسی که کارش واقعا فوری است از راه جایگزین پیامک استفاده می‌کند، نه از وعده‌ی کوتاه.

وقتی خودت برمی‌گردانی و کسی برنمی‌دارد

یک مانع محلی هم هست: خیلی‌ها تماس شماره‌ی ناشناس را جواب نمی‌دهند، و با این حجم تماس تبلیغاتی و کلاهبرداری حق هم دارند. سه کار نرخ برداشتن را بالا می‌برد:

1. پیش از زنگ زدن یک پیامک کوتاه بفرست: «سلام، از [نام] هستم، تماستون رو دیدم، الان زنگ می‌زنم.» شماره دیگر ناشناس نیست.
2. از همان خطی زنگ بزن که به آن زنگ زده بودند. خط دوم برای مشتری یک شماره‌ی کاملا غریبه است.
3. اگر برنداشت، پیام بفرست، نه تماس دوم. تماس دوباره از شماره‌ی ناآشنا شانس جواب را کمتر می‌کند.

همین پیامک خودکار اول هم این‌جا کمک می‌کند: بعد از آن، شماره‌ی تو در گوشی مشتری یک متن کنارش دارد و دفعه‌ی بعد غریبه نیست. اگر می‌خواهی اثرش را ببینی، در دو هفته نیمی از تماس‌های برگشتی را با پیامک قبلی و نیمی را بدون آن بگیر و دو گروه را مقایسه کن. ارزان‌تر از این آزمایشی پیدا نمی‌کنی.

جمله‌ی شروع تماس برگشتی را هم ثابت نگه دار و یک پرسش به آن اضافه کن: «هنوز کمکی از ما برمی‌آید؟» بدون این پرسش، نصف تماس‌ها در دسته‌ی «معلوم نشد» می‌افتند. و بشمار چند نفر می‌گویند «زنگ زدم جواب ندادید، رفتم جای دیگر». این تنها عددی است که مستقیم از زبان خود مشتری می‌آید.

دو هفته با پیامک، دو هفته بی‌پیامک

همان شرکت فرضی بعد از دو هفته‌ی بالا، پیامک خودکار را روشن کرد و دو هفته‌ی دیگر شمرد:

جواب دادن به تماس برگشتی تقریبا تکان نخورد. چیزی که عوض شد این بود که چند نفر منتظر ماندند: از ۱۱ نفر از ۳۲ نفر رسید به ۱۹ نفر از ۳۰ نفر، و اگر آن پنج نفری را که بدون هیچ تماسی در پیام‌رسان کارشان راه افتاد اضافه کنی، ۲۴ نفر از ۳۰ نفر. همان پنج نفر جالب‌ترین بخش داده‌اند: سوالشان اصلا تماس لازم نداشت و یک پیام جوابش بود.

بیشتر گیرنده‌ها هم جواب پیامک را نمی‌دهند و این طبیعی است. پیامک قرار نیست گفت‌وگو شروع کند؛ قرار است رفتن را عقب بیندازد. پس اثرش را با «چند نفر به پیامک جواب دادند» نسنج؛ با «چند نفر در آخر هنوز مشتری ما بودند» بسنج.

حساب محتاطانه‌ی همین دو هفته

اختلاف دو ستون سیزده نفر در دو هفته است. در این مثال فرضی هر مشتری سه میلیون تومان می‌ارزد؛ اگر ماه را دو برابر این دو هفته بگیری، ۲۶ نفر و ۷۸ میلیون تومان در ماه می‌شود. این عدد را با سه تصحیح بخوان:

• نمونه کوچک است. دو دوره‌ی سی‌تایی خودبه‌خود هم با هم فرق دارند. «تقریبا دو برابر» را «بهتر شدن محسوس» بخوان، نه یک ضریب دقیق.
• شاید چیز دیگری هم عوض شده باشد. اگر هم‌زمان ساعت ناهار یا ساعت کاری را جابه‌جا کرده باشی، بخشی از بهبود مال آن است. هر بار یک تغییر.
• «هنوز نیاز داشت» یعنی خرید نیست. اگر از هر ده نفر شش نفر در نهایت بخرند، عدد واقعی حدود ۴۷ میلیون تومان در ماه است.

حتی عدد تصحیح‌شده هم در برابر هزینه‌ی چند پیامک کوتاه بزرگ است. ولی مهم‌تر از آن، عددی است که بعد از پیامک باقی می‌ماند: در این مثال ۶ نفر از ۳۰ نفر هنوز از دست می‌روند. اگر روزی بخواهی برای پاسخ‌گویی در لحظه هزینه کنی، باید با همین باقی‌مانده حساب کنی، نه با عدد پیش از پیامک.

جایی که پیامک هم دیر است

اگر بعد از دو هفته هیچ تغییری ندیدی، اول خودت از یک شماره‌ی دیگر زنگ بزن، جواب نده و ببین پیامک کی می‌رسد. اگر بیشتر از یک دقیقه طول کشید، مشتری پیش از رسیدنش تصمیمش را گرفته است.

اگر پیامک به‌موقع می‌رسد و باز اثری ندارد، احتمالا پنجره‌ی تو از جنس ربع ساعت است: خدمت فوری، با ده گزینه‌ی دیگر جلوی مشتری. در این حالت نه برگرداندن بهتر کمک می‌کند و نه پیامک؛ تنها جواب، برداشتن گوشی در همان لحظه است، با آدم، با انتقال خط یا با پاسخ‌گوی خودکار. و برعکس، اگر پنجره‌ات چند روز است، چون مشتری‌ات برای خرید وقت می‌گذارد، یک قاعده‌ی ساده‌ی «همان روز برگردان» و یک یادآور کافی است و به هیچ راه‌حل گرانی نیاز نداری.

اگر نمی‌توانی پیامک را خودکار کنی، متن را در یادداشت گوشی نگه دار و همان لحظه که تماس بی‌جواب را دیدی بفرست. فقط بدان که درست در شلوغ‌ترین ساعت‌ها کمتر از همه آن را می‌بینی؛ پس نسخه‌ی دستی برای ساعت ناهار خوب کار می‌کند و برای نیمه‌شب تقریبا هیچ. بعضی گوشی‌ها هم هنگام رد تماس پاسخ آماده‌ی پیامکی دارند که برای شروع کافی است.

یک مرز را هم نگه دار: این پیامک جواب به کسی است که خودش تماس گرفته. از همان شماره‌ها برای تبلیغ بعدی استفاده نکن، مگر اینکه اجازه‌اش را گرفته باشی.

روش ثبت دو هفته‌ای و برگه‌های این حساب در مینی‌دوره‌ی رایگان «زنگ ازدست‌رفته» آمده است. اگر پنجره‌ات کوتاه است و بیشتر تماس‌های بی‌جوابت بیرون ساعت کاری‌اند، جزئیات خدمت پاسخگوی تلفنی خودکار را ببین.