«چند تا مشتری داری؟» «حدود… راستش دقیق نمی‌دانم. سیصد، شاید چهارصد.»
این جواب را صاحب تقریبا هر کسب‌وکار کوچکی می‌دهد، و بعدش کمی خجالت می‌کشد. خجالت لازم نیست. کسی که این‌طور جواب می‌دهد بی‌نظم نیست؛ فقط لیست مشتریان او یک لیست نیست. چند تکه است و هیچ‌کس تا حالا تکه‌ها را کنار هم نگذاشته است.
مکث پیش از «حدود…» دلیل فنی دارد
اسم و نشان مشتری‌های تو همین حالا در چند جای جدا نگه داشته می‌شود:
- در دایرکت اینستاگرام، به شکل نام کاربری و یک گفت‌وگو؛
- در واتساپ، با شماره ولی بدون اینکه بدانی چه خریده‌اند؛
- در یک فایل اکسل که چند ماه پیش ساخته شد و بعد کسی سراغش نرفت؛
- در دفترچه‌ی کنار دخل یا کنار میز؛
- و در ذهن خودت، که معمولا از همه‌ی این‌ها پرجمعیت‌تر است.
هر کدام از این‌ها راست می‌گوید. هیچ‌کدام کامل نیست. کارخانه‌ای را در نظر بگیر که سفارش‌هایش را انباردار در دفترچه می‌نویسد، حسابدار در اکسل و مدیر فروش در ذهنش. وقتی مدیرعامل می‌پرسد امسال چند سفارش داشتیم، سه عدد می‌شنود و هیچ‌کدام غلط نیست، چون هر نفر تکه‌ای از ماجرا را دیده است.
از همین‌جا یک نتیجه‌ی ناخوشایند هم درمی‌آید. اگر در این وضع یک نرم‌افزار مدیریت مشتری بخری، دفترها یکی نمی‌شوند؛ یک دفتر تازه به آن‌ها اضافه می‌شود. دو هفته پرش می‌کنی، بعد رها می‌شود، و آخر سر نتیجه می‌گیری که این نرم‌افزارها به درد کار تو نمی‌خورند. یکی کردن دفترها کار خود توست و پیش از خرید انجام می‌شود، با کاغذ.
چهار دفتر یک آموزشگاه، ۳۸۰ ردیف
برای اینکه روش شمردن روشن شود، یک آموزشگاه زبان را دنبال می‌کنیم. این آموزشگاه و همه‌ی عددهایش فرضی‌اند؛ فقط نشان می‌دهند حساب چطور پیش می‌رود. مدیر آموزشگاه نیم ساعت گشت و این جدول را نوشت:
| دفتر | چند ردیف | شماره دارد؟ | تاریخ ثبت‌نام دارد؟ |
|---|---|---|---|
| اکسل ثبت‌نام، تا اسفند پارسال | ۱۸۰ | بله | بله |
| دایرکت اینستاگرام | ۹۵ | فقط ۲۲ نفر | نه |
| گروه واتساپ زبان‌آموزان | ۷۰ | بله | نه |
| دفترچه‌ی کنار میز | ۳۵ | بله | تقریبی |
جمع ستون دوم ۳۸۰ است. ولی ۳۸۰ قطعا تعداد مشتری نیست، چون یک زبان‌آموز می‌تواند هم در اکسل باشد، هم در گروه واتساپ، هم در دایرکت. سوال این است که چند نفر تکراری‌اند، و این را نمی‌شود حدس زد.
بیست اسم بردار و در دفتر اصلی بگرد
لازم نیست همه‌ی ردیف‌ها را با هم تطبیق بدهی. یک نمونه‌ی کوچک کافی است، و دقت بیشتر از آن تصمیمت را عوض نمی‌کند:
- کامل‌ترین دفترت را «دفتر اصلی» بگیر. در این مثال، اکسل ثبت‌نام.
- از هر دفتر دیگر بیست اسم بردار؛ نه بیست اسم آشنا، بیست اسم پشت سر هم.
- هر بیست اسم را در دفتر اصلی جست‌وجو کن و بشمار چند نفرشان پیدا شدند.
- آن‌هایی که پیدا نشدند «تازه» هستند. سهمشان را به کل همان دفتر تعمیم بده.
مدیر آموزشگاه همین کار را کرد. از بیست اسم گروه واتساپ، چهارده نفر در اکسل بودند. از بیست اسم دایرکت، هشت نفر. از بیست اسم دفترچه، شانزده نفر.
| دفتر | ردیف | از بیست نفر، در اکسل بودند | ردیف تازه |
|---|---|---|---|
| اکسل | ۱۸۰ | دفتر اصلی | ۱۸۰ |
| واتساپ | ۷۰ | ۱۴ | ۲۱ |
| دایرکت | ۹۵ | ۸ | ۵۷ |
| دفترچه | ۳۵ | ۱۶ | ۷ |
۱۸۰ و ۲۱ و ۵۷ و ۷ روی هم می‌شود ۲۶۵. آموزشگاه ۲۶۵ مشتری دارد، نه ۳۸۰؛ نزدیک یک‌سوم ردیف‌هایش اسم تکراری بود. حالا اگر کسی بپرسد چند مشتری داری، یک عدد هست که بشود گفت.
مشتری‌ای که شماره ندارد در هیچ برنامه‌ای شرکت نمی‌کند
عدد ۲۶۵ خوشایند است ولی عدد تصمیم‌ساز نیست. پرسش بعدی مهم‌تر است: به چند نفر از این‌ها می‌شود پیام داد یا زنگ زد؟
اکسل، واتساپ و دفترچه همه شماره دارند: ۱۸۰ و ۲۱ و ۷ نفر. دایرکت فرق دارد. از ۹۵ نفر دایرکت فقط ۲۲ نفر شماره داده بودند؛ با همین نسبت، از ۵۷ ردیف تازه‌ی دایرکت حدود ۱۳ نفر شماره دارند. جمع می‌شود ۲۲۱ نفر. یعنی ۴۴ نفر هستند که می‌دانی مشتری بوده‌اند و هیچ راهی به آن‌ها نداری، مگر همان صفحه‌ی اینستاگرام.
نام کاربری بدون شماره یک خاطره است، نه یک ردیف از لیست. اگر آن صفحه یک روز صبح بسته شود، این آدم‌ها با آن می‌روند.
ستونی که کمتر کسی می‌کشد: «این دفتر چه چیزی ندارد»
به جدول اول برگرد. فقط اکسل تاریخ ثبت‌نام دارد. یعنی برای ۸۵ نفر از ۲۶۵ نفر، آموزشگاه نمی‌داند چه وقت مشتری شده‌اند. این جای خالی امروز ضرری ندارد. ضررش روزی معلوم می‌شود که بخواهی بدانی چند نفر بعد از دوره‌ی اول برای دوره‌ی دوم برگشتند، یا چه کسانی مدت زیادی است خبری ازشان نیست. بدون تاریخ، آن حساب برای این ۸۵ نفر شدنی نیست.
دفتر ناقص را می‌شود به جای بهتری منتقل کرد. چیزی که هیچ‌وقت نوشته نشده برنمی‌گردد. برای همین کنار هر دفتر، علاوه بر «چه دارد»، بنویس «چه ندارد»؛ این ستون به تو می‌گوید از فردا چه چیزی را باید هنگام ثبت بپرسی.
یک بعدازظهر یا یک هفته‌ی کاری
یکی کردن دفترها یک هزینه‌ی واقعی دارد: ۲۶۵ ردیف باید یک بار با دست در یک جا وارد شوند. اگر ثبت هر نفر سی ثانیه طول بکشد، کل کار کمی بیشتر از دو ساعت است. اگر نود ثانیه طول بکشد، بیش از شش ساعت و نیم.
اولی یک بعدازظهر است و انجام می‌شود. دومی آن‌قدر بزرگ به نظر می‌رسد که به هفته‌ی بعد موکول می‌شود و همان‌جا می‌ماند. تفاوتشان هم فقط سرعت ثبت است. پس پیش از اینکه به اسم و امکانات هیچ ابزاری فکر کنی، این را بدان که مهم‌ترین ویژگی‌اش این است که یک مشتری چقدر سریع در آن ثبت می‌شود.
دفتری که فقط در ذهن توست
در جدول مثال، سطر «فقط در ذهن من» را نیاوردیم تا حساب ساده بماند. تو حتما بیاورش، و صادقانه پرش کن: چند مشتری هست که هیچ‌جا ثبت نشده و فقط تو می‌شناسی‌شان؟ این دفتر سه ویژگی دارد که هیچ دفتر دیگری ندارد:
- واگذار نمی‌شود. اگر کسی را استخدام کنی، نمی‌تواند آن را بخواند.
- پشتیبان ندارد.
- بی‌صدا پاک می‌شود. متوجه نمی‌شوی که مشتری پارسال از یادت رفته است.
کارش هم ساده است و مال امروز است: بنشین و هر که یادت می‌آید را بنویس؛ نام، شماره، و یک کلمه درباره‌ی آخرین خرید. توقعت را هم واقعی نگه دار. احتمالا نیمی‌شان یادت نمی‌آید. همان نیمه را نجات بده.
نجات دفترها از ارزان‌ترین شروع می‌شود
وقتی جدول کامل شد، وسوسه می‌شوی از بزرگ‌ترین دفتر شروع کنی. ترتیب درست برعکس است: از دفتری که شماره دارد و کمترین کار را می‌خواهد.
- فایل قدیمی‌ای که ماه‌هاست دست نخورده، اگر شماره دارد، آماده‌ترین دارایی توست. فقط باید بازش کنی.
- مخاطبان واتساپ را بیرون بکش؛ شماره دارند و به‌روزند.
- دفترچه را تایپ کن. یکی دو ساعت کار است.
- دفتر ذهنی را همان روز بنویس، چون پرخطرترین دفتر است.
و دایرکت؟ آدم‌هایی که شماره نداده‌اند را نمی‌شود یک‌جا نجات داد. راهش رو به جلوست: از این به بعد در هر گفت‌وگو شماره بگیر. یک نکته هم هنگام گشتن پیش می‌آید: خیلی‌ها دفتری را پیدا می‌کنند که فراموشش کرده بودند، معمولا سابقه‌ی کارت‌به‌کارت یا فاکتورها. و آن اغلب کامل‌ترین دفترشان است، چون پول همیشه ثبت می‌شود.
«الان فروشم خوب است، چرا وقت بگذارم؟»
پرسش منصفانه‌ای است و جواب راستش «شاید لازم نباشد» است. اگر فروشت از مشتری تازه می‌آید، اگر جز خودت کسی با مشتری‌ها کار نمی‌کند، و اگر هیچ‌وقت نخواسته‌ای به مشتریان قبلی پیامی بدهی، می‌توانی این کار را عقب بیندازی.
ولی سه وضعیت هست که عقب انداختن در آن‌ها گران تمام می‌شود. می‌خواهی کسی را استخدام کنی و دفتر ذهنی تو به او منتقل نمی‌شود. می‌خواهی به مشتریان قبلی پیشنهادی بدهی و لیست مشتریان یک‌تکه‌ای نداری که پیام را به آن بفرستی. یا بخش بزرگی از مشتری‌هایت فقط در یک صفحه‌ی اینستاگرام‌اند که اختیارش دست تو نیست.
راه میانه هم هست و تقریبا خرجی ندارد: لازم نیست امروز همه‌چیز را مرتب کنی. از امروز هر مشتری تازه را در یک فایل ساده بنویس، با نام و شماره و تاریخ. روزی چند ثانیه. شش ماه بعد لیستی داری که برایش کار جدایی نکرده‌ای. دشمن این کار «یا همه یا هیچ» است.
جدول کامل، با ستون خطر هر دفتر و حساب ساعت انتقال، در مینی‌دوره‌ی رایگان «دفترهای پراکنده» هست. اگر بعد از شمردن خواستی این دفترها در یک پرونده کنار تلفن و فرم سایتت بنشینند، جزئیات این خدمت را ببین؛ انتقال همین دفترهای موجود بخشی از آن است.
