چند ماه پیش تصمیم گرفتی کار را جدی کنی. یک نرم‌افزار انتخاب شد، جلسه‌ی آموزش گذاشتید، همه قول دادند از شنبه اطلاعات را آن‌جا وارد کنند. امروز اشتراکش هر ماه پرداخت می‌شود و تیم دوباره با همان دفتر و همان فایل اکسل کار می‌کند.
اگر این قصه برایت آشناست، دو نتیجه‌ی رایج را کنار بگذار: نه نرم‌افزار بد بود، نه تیم تو «آدم این کارها نیست». توضیح سومی هست که کمتر به آن فکر می‌شود.
چیزی که در آن چند ماه واقعا اتفاق افتاد
در ماه‌های راه‌اندازی، برای کسی که هر روز با مشتری سروکار دارد هیچ‌چیز آسان‌تر نشد. فقط یک کار اضافه شد: وارد کردن همان اطلاعات در جایی تازه، کنار روش قبلی که هنوز لازم بود.
یعنی تیم، پیش از آنکه چیزی از سیستم بگیرد، مجبور شد ماه‌ها به آن بدهد. و هیچ آدمی، هر قدر همراه، مدت زیادی به چیزی که چیزی برنمی‌گرداند ادامه نمی‌دهد. برگشتن به دفتر لجبازی نبود؛ منطقی‌ترین کار بود.
پس مشکل ترتیب بود. و خبر خوب این است که ترتیب را می‌شود عوض کرد، بی‌آنکه لازم باشد نرم‌افزار یا آدم‌ها را عوض کنی.
وارونه‌ی همان اشتباه: کار اول دو وظیفه دارد
اولین چیزی که در خودکارسازی کسب‌وکار می‌سازی فقط قرار نیست مسئله‌ای را حل کند. قرار است به تیم نشان بدهد این راه جواب می‌دهد. وظیفه‌ی دوم از اولی مهم‌تر است، چون اگر کار اول نتیجه بدهد، دومی و سومی راه می‌افتند.
از این‌جا یک قاعده‌ی سه‌بخشی درمی‌آید. کار اول باید:
- در کمتر از یک ماه راه بیفتد؛
- چیزی را از دوش یک نفر مشخص، با اسم، بردارد؛
- و هیچ کار تازه‌ای به او اضافه نکند.
پروژه‌ای که اثرش خیلی زیاد است ولی سه ماه هیچ خروجی ندارد، معمولا پیش از تمام شدن رها می‌شود. کاری با اثر متوسط که دو هفته‌ای آماده شود، شروع بهتری است.
دو نمره، به‌جای بحث سلیقه‌ای
وقتی فهرست کارها را جلوی تیم می‌گذاری، هر کس چیز دیگری را مهم می‌داند. برای اینکه بحث از سلیقه بیرون بیاید، به هر کار دو نمره بده: اثر و سختی. هر کدام کم، متوسط یا زیاد.
برای نمره‌ی اثر سه چیز را بپرس: چقدر وقت آزاد می‌شود؟ الان با دیر شدنش چه از دست می‌رود؟ و چه مقدار از این کار الان اصلا انجام نمی‌شود؟ پرسش سوم را جدی بگیر. کاری که بیشترش جا می‌ماند، اثرش از وقتی که می‌گیرد خیلی بزرگ‌تر است.
برای نمره‌ی سختی هم سه چیز: داده‌اش در یک جا و با یک شکل هست؟ ابزاری که الان داری راه اتصال دارد؟ و قاعده‌ی کار روشن است، یا هر کس جور خودش انجامش می‌دهد؟
| سختی کم | سختی زیاد | |
|---|---|---|
| اثر زیاد | اول همین‌ها | بعد از اینکه اولی‌ها جواب داد |
| اثر کم | اگر وقت اضافه بود | فعلا نه |
این جدول ساده است و خوبی‌اش همین است. دنبال دقت نباش؛ هر نمره فقط باید یک جمله دلیل داشته باشد. اگر برای «اثر زیاد» دلیلی جز «حس می‌کنم مهم است» نداری، آن نمره هنوز متوسط است.
چهار جایی که نمره‌ها دروغ می‌گویند
- به کاری که خودت از آن خسته‌ای نمره‌ی بالا می‌دهی. خستگی تو اثر نیست.
- نمره‌ی سختی را خودت می‌دهی. مدیر معمولا فکر می‌کند «همه‌اش در اکسل است»؛ کسی که هر روز آن فایل را باز می‌کند می‌داند نیمی از ستون‌ها خالی است.
- فرض می‌کنی قاعده روشن است. از دو نفر، جدا از هم، بپرس این کار را چطور انجام می‌دهند. اگر دو جواب گرفتی، سختی یک پله بالاتر است.
- بیشتر از سه کار برمی‌داری. فهرست سه‌تایی اجرا می‌شود؛ فهرست ده‌تایی برنامه‌ی سال بعد است.
پرسشی که ترتیب را عوض می‌کند: این کار به چه چیزی بند است؟
جدول به‌تنهایی جواب نیست. یک مثال فرضی را ببین: یک دفتر خدمات مسافرتی سه کار انتخاب کرده و می‌خواهد به همین ترتیب جلو برود.
- پیشنهاد خودکار سفر بعدی به مشتری‌های قبلی، بر اساس سفر قبلی‌شان؛
- یکی کردن فهرست مشتری‌ها، که الان در سه فایل اکسل و دفتر تلفن دو کارمند پخش است؛
- یادآوری مدارک، یک هفته پیش از سفر.
کار اول جذاب‌ترین است و بیشترین اثر را دارد. ولی برای اینکه سیستم بداند به چه کسی چه سفری پیشنهاد بدهد، باید بداند هر مشتری قبلا کجا رفته؛ و آن اطلاعات در چهار جا پراکنده است. اگر با همین شروع کنند، یا روی فهرست ناقص اجرا می‌شود و به کسی که تازه از شمال برگشته دوباره شمال پیشنهاد می‌دهد، یا وسط کار متوقف می‌شود تا فهرست مرتب شود.
ترتیب درست این است: اول یکی کردن فهرست، بعد یادآوری مدارک، و آخر پیشنهاد سفر. یادآوری پیش از پیشنهاد می‌آید چون قاعده‌اش ساده‌تر است (تاریخ سفر منهای هفت روز) و اگر اشتباه کند زود معلوم می‌شود.
کاری که هیچ مشتری‌ای نمی‌بیندش و هیچ‌کس دوستش ندارد، یعنی مرتب کردن داده، معمولا ارزشمندترین کار فهرست است؛ چون همه‌ی کارهای بعدی به آن بندند.
پس برای هر کاری که در خانه‌ی «اثر زیاد» افتاد، بپرس: این کار برای انجام شدن باید چه چیزی را بداند، و آن الان کجا نوشته شده؟ اگر جواب «در ذهن فلانی» یا «در سه فایل» است، پیش‌نیازت را پیدا کرده‌ای و باید بالای فهرست برود.
وقتی کار اول هنوز بزرگ است
اگر کار اولت بیشتر از یک ماه طول می‌کشد، هنوز یک کار نیست؛ چند کار است. سه راه برای کوچک کردنش هست:
یک گروه به‌جای همه
فقط مشتری‌های یک کانال، یا فقط یک محصول. اگر جواب داد، بقیه را اضافه می‌کنی.
یک قدم به‌جای کل مسیر
«پیگیری خودکار همه‌ی مشتری‌ها» بزرگ است. «یک پیام، سه روز بعد، فقط به کسانی که قیمت گرفتند» کوچک است و همان مسئله را برای بزرگ‌ترین گروه حل می‌کند.
نیمه‌خودکار به‌جای خودکار
برنامه هر صبح فقط فهرست «امروز به این‌ها پیام بده» را می‌سازد و آدم می‌فرستد. این راه را دست‌کم نگیر: مشکل اصلی اغلب فرستادن نیست، ندانستن این است که به چه کسی. خیلی وقت‌ها همین فهرست روزانه کافی است.
آدمی که کار از دوشش برداشته می‌شود
در تیم‌های کوچک، کسی که کار دستی را انجام می‌دهد گاهی نگران است که خودکار شدنش یعنی لازم نبودن خودش. اگر این نگرانی جواب نگیرد، خودش را در همراهی نکردن نشان می‌دهد.
جوابش صریح بودن است. کار اول را با خود او انتخاب کن، بگو وقتی که آزاد می‌شود صرف چه خواهد شد، و بهتر از آن، از خودش بپرس با آن وقت چه کاری را می‌خواهد انجام بدهد که الان نمی‌رسد. اگر پیش‌تر یک تجربه‌ی ناتمام داشته‌ای، از همین آدم بپرس دفعه‌ی قبل دقیقا کجا رها کرد. معمولا همان جایی است که سیستم از او کار اضافه خواست و چیزی نداد.
اگر هیچ کاری در خانه‌ی «اول همین‌ها» نیفتاد
گاهی جدول را پر می‌کنی و می‌بینی هیچ کاری هم‌زمان اثر زیاد و سختی کم ندارد. این یعنی داده‌ات هنوز آماده نیست. در این حالت سه کار اولت هر سه مرتب‌سازی‌اند و خودکارسازی از ماه بعد شروع می‌شود. این خبر بدی نیست؛ خبر دقیقی است، و خیلی بهتر از این است که وسط ساختن بفهمی.
و اگر هیچ کاری اصلا «اثر زیاد» نگرفت، نتیجه‌ی درست این است که فعلا به خودکارسازی کسب‌وکار نیاز نداری. این هم جواب است.
وقتی سه کار را انتخاب کردی، برای هر کدام یک جمله با این شکل بنویس: «وقتی این کار خودش انجام شود، فلان اتفاق دیگر نمی‌افتد.» این جمله بعدا معیار سنجش است. اگر نتوانی جای خالی‌اش را پر کنی، هنوز نمی‌دانی آن کار قرار است چه چیزی را عوض کند، و ساختنش زود است.
یک آزمون آخر برای ترتیبت: اگر فقط کار اول انجام شود و بقیه هرگز، باز هم ارزشش را داشت؟ اگر بله، شروع کن.
جدول نمره‌ها با یک مثال حل‌شده‌ی کامل در مینی‌دوره‌ی رایگان «کار تکراری» هست. اگر می‌خواهی سه کار اول و پیش‌نیازهایشان با یک نفر بیرونی بازبینی شود و قیمت و زمان دقیق بگیرد، جلسه‌ی ارزیابی و طراحی ایجنت همین خروجی را می‌دهد.
