چت بات سایت: گزارش موفقیتش را تا رهاسازی را نشمردی باور نکن

گزارش ماهانه‌ی چت بات سایت خبر خوبی دارد: از هر ده گفتگو، نه‌تا را خودش تمام کرده و دستی به هیچ‌کدام نرسیده. ولی فروش از کانال پیام تکان نخورده. و چون شکایتی هم نرسیده، به نظر می‌آید همه‌چیز روبه‌راه است. این نوشته درباره‌ی همین فاصله است: چرا عددی که بیشتر گزارش‌های ربات با آن شروع می‌شوند می‌تواند دقیقا برعکس چیزی را بگوید که فکر می‌کنی، و کدام سه عدد را باید کنار هم دید.

مثال‌ها و عددهای این نوشته فرضی‌اند و فقط برای دیدن روش حساب ساخته شده‌اند. فرقی هم نمی‌کند چت بات روی سایت باشد یا در دایرکت؛ سازوکار یکی است.

دو مشتری که در گزارش یک شکل دارند

مشتری اول در پنجره‌ی چت سایت می‌پرسد «هزینه‌ی ارسال به شیراز چند است؟» ربات جواب کامل می‌دهد، مشتری می‌نویسد «ممنون» و سفارش می‌دهد. گفتگو بدون دخالت آدم تمام شد. عالی.

مشتری دوم سؤالی می‌پرسد و جواب بی‌ربط می‌گیرد. دوباره با کلمه‌های دیگر می‌پرسد. ربات می‌نویسد «متوجه نشدم، لطفا واضح‌تر بنویسید.» مشتری دیگر چیزی نمی‌نویسد و صفحه را می‌بندد. این گفتگو هم بدون دخالت آدم تمام شد.

در گزارش، این دو یک شکل دارند و هر دو «موفق» شمرده شده‌اند، چون هیچ‌کدام به آدم نرسیدند. مشتری‌ای که رفت، داخل آمار موفقیت ربات پنهان شده. و چون مشتری ایرانی معمولا مؤدب است، به‌جای اینکه بنویسد ربات‌تان به درد نمی‌خورد، بی‌صدا سراغ فروشگاه دیگری می‌رود. نبودن شکایت را نشانه‌ی رضایت نگیر.

سه عددی که گزارش چت بات سایت باید کنار هم نشان بدهد

یک عدد کافی نیست؛ سه عدد لازم است و هیچ‌کدام تنها معنا ندارد:

• نرخ خودکار: گفتگوهایی که ربات تمام کرد، تقسیم بر کل. این می‌گوید چقدر وقت تو آزاد شد. سنجه‌ی هزینه است.
• نرخ تحویل: گفتگوهایی که به آدم رسید. این می‌گوید چقدر کار هنوز روی دوش توست.
• نرخ رهاسازی: گفتگوهایی که مشتری ناتمام رها کرد. این می‌گوید چند مشتری از در بیرون رفت. سنجه‌ی درآمد است.

اگر گزارش فقط دو عدد اول را نشان بدهد، رهاسازی معمولا داخل خودکار شمرده شده. و وقتی هزینه و درآمد با هم دعوا دارند، معمولا درآمد برنده است. رباتی که از هر ده گفتگو نه‌تا را خودش تمام می‌کند ولی از هر ده مشتری سه‌تا را وسط راه از دست می‌دهد، از رباتی که کمتر خودکار است ولی کمتر کسی را از دست می‌دهد بدتر است. یک استثنای صادقانه هم هست: اگر واقعا کسی نیست که جواب بدهد، تحویل به آدمی که وجود ندارد فقط یک رهاسازی دیرتر است.

رهاسازی را چطور درست بشماری

هر سکوتی رهاسازی نیست. اگر آخرین پیام ربات یک جواب کامل بوده و مشتری دیگر چیزی ننوشته، شاید یعنی «جوابم را گرفتم». پس رهاسازی را فقط جایی بشمار که گفتگو ناتمام مانده: سؤالی پرسیده شده و جوابش نیامده، یا آخرین پیام ربات «متوجه نشدم» بوده. اگر مرز مبهم بود، به نفع رهاسازی قضاوت کن؛ بدبینی محتاط از خوش‌بینی بی‌پایه ارزان‌تر است.

سه نشانه‌ی غیرمستقیم هم هست. صریح‌ترینش جمله‌ی «می‌شه با یه آدم حرف بزنم؟» است که باید فورا تحویل شود و جدا هم شمرده شود؛ نسبت گفتگوهایی که مشتری آدم خواسته، صادق‌ترین سنجه‌ی کیفیت ربات توست چون از زبان خود مشتری آمده. دومی تکرار همان سؤال با کلمه‌های دیگر است، یعنی جواب قبلی کار نکرده. سومی یک «باشه» کوتاه بعد از یک جواب طولانی و بعد سکوت.

و یک تفکیک که خیلی چیز لو می‌دهد: رهاسازی در کدام نوبت رخ داده. اگر بیشتر مشتری‌ها بعد از اولین جواب می‌روند، پیام خوشامدت بد است؛ معمولا یک منوی هفت‌گزینه‌ای برای کسی که یک سؤال ساده داشت. اگر در نوبت دوم می‌روند، متن جواب‌ها قانع نمی‌کند. اگر در نوبت سوم یا بعدتر، مسیر طولانی است. سه جای مختلف، سه اصلاح مختلف.

وقتی بهتر شدن گزارش، ضرر است

یک فروشگاه فرضی دامنه‌ی رباتش را بازتر می‌کند تا کمتر کار به آدم برسد. دو ماه را کنار هم بگذار:

اگر فقط عدد اول را گزارش کنی، نرخ خودکار بیست و یک واحد بهتر شده؛ همانی که در جلسه با افتخار نشانش می‌دهی. حالا پول را در سه ستون بشمار، با دو فرض: هر مشتری برای این فروشگاه دو میلیون تومان ارزش دارد و از هر صد گفتگو، بیست‌تا به خرید می‌رسد.

• وقت آزادشده: ۴۵ گفتگوی کمتر برای آدم، هرکدام شش دقیقه، می‌شود ۲۷۰ دقیقه یا چهار ساعت و نیم در ماه. با نرخ ساعتی فرضی دویست هزار تومان، ۹۰۰ هزار تومان صرفه‌جویی.
• رهاسازی اضافه: اگر نرخ رهاسازی همان ده از صد مانده بود، روی ۲۱۰ گفتگو بیست و یک رهاسازی داشتیم؛ حالا بیست و پنج‌تاست. چهار رهاسازی اضافه، ضرب در یک‌پنجم احتمال خرید، ضرب در دو میلیون، می‌شود ۱٫۶ میلیون تومان در ماه.
• فروش کمتر در گفتگوهای جابه‌جاشده: آدمی که جواب می‌دهد می‌تواند یک سؤال اضافه بپرسد، محصول دیگری پیشنهاد کند و تردید را از لحن بفهمد. اگر گفتگوی آدمی از هر صد، سی‌تا را به خرید می‌رساند و همان گفتگو با ربات پانزده‌تا را، آن ۴۵ گفتگوی جابه‌جاشده حدود ۶٫۸ مشتری کمتر در ماه ساخته‌اند؛ حدود ۱۳٫۵ میلیون تومان.

نهصد هزار در برابر نزدیک به پانزده میلیون. ستون اول را همه می‌بینند، ستون دوم را کسی که رهاسازی را جدا بشمارد، و ستون سوم را تقریبا هیچ‌کس اندازه نمی‌گیرد، در حالی که بزرگ‌ترین بخش حساب است. آن سی و پانزده را هم من فرض کردم، و این دقیقا عددی است که نباید فرض شود. ساده‌ترین راه اندازه گرفتنش این است که دو هفته نیمی از گفتگوها را عمدا به آدم بدهی، حتی آن‌هایی که ربات می‌توانست جواب بدهد، و دو نرخ خرید را کنار هم بگذاری. شاید ببینی برای سؤال‌های ساده‌ای مثل قیمت و ارسال و موجودی، فرقی نیست؛ آن‌وقت گسترش احتمالا واقعا سودده بوده.

خطای روش، نه خطای عدد

این فروشگاه دامنه را یک‌جا گسترش داد، چند موضوع با هم، و حالا نمی‌داند کدامش ضرر ساخت. شاید یکی از موضوع‌های اضافه‌شده هیچ ضرری نداشت و یکی دیگر همه‌ی ضرر را ساخت. قاعده: دامنه را یکی‌یکی باز کن و بعد از هر کدام دو هفته بسنج. کندتر است، ولی هر قدمش یک جواب روشن دارد.

تحویل به آدم بخشی از طراحی است، نه شکست ربات

وقتی رهاسازی را بشماری، معمولا می‌بینی بیشترش از جایی آمده که ربات باید کنار می‌کشید و نکشید. تحویل سه لحظه‌ی روشن دارد. اول، وقتی نمی‌فهمد؛ بعد از یک بار پرسیدن، نه بیشتر. دو بار «متوجه نشدم» پشت سر هم یک حلقه است و به مشتری می‌گوید هرچه بنویسی فایده ندارد. دوم، وقتی می‌فهمد ولی جوابش قضاوت می‌خواهد، مثل یک درخواست غیرعادی. سوم، که معمولا فراموش می‌شود، وقتی نشانه‌ی ناخشنودی می‌بیند؛ کلمه‌هایی که مشتری‌های خودت وقتی ناراحتند می‌نویسند، از پیام‌های واقعی نه از حدس.

تحویل باید زودتر از حد راحتی تو باشد، چون هزینه‌ی تحویل زود یک پیام اضافه برای توست و هزینه‌ی تحویل دیر یک مشتری رفته. و تحویل بدون خلاصه از تحویل نکردن بدتر است. مشتری که همه‌چیز را برای ربات توضیح داده و حالا یک آدم با «بفرمایید» وصل می‌شود، می‌فهمد هیچ‌کس حرف‌هایش را نخوانده. پس خلاصه‌ای حداکثر چهارخطی باید به دست آدم برسد، نه فقط جایی ذخیره شود: موضوعی که ربات تشخیص داد، اطلاعاتی که تا این‌جا گرفته، و اینکه چرا تحویل داد. اولین جمله‌ی آدم هم باید نشان بدهد خوانده، مثلا «سلام، درباره‌ی هزینه‌ی ارسال به تبریز پرسیده بودید.» و اگر نیمه‌شب است و کسی نیست، باز هم تحویل بده: «پیامت را دیدیم، فردا تا ساعت ده جواب می‌دهیم» خیلی بهتر از حلقه است.

کار این هفته: صد گفتگو و چهار دسته

صد گفتگوی اخیر چت بات سایت را بردار؛ اگر کمتر داری هرچه داری، ولی زیر پنجاه‌تا عددها لرزان‌اند. هرکدام را در یکی از چهار دسته بگذار: ربات تمام کرد و جواب داد، به آدم رسید، مشتری ناتمام رها کرد، مشتری بعد از یک جواب کامل ساکت شد. دسته‌ی چهارم را موفق حساب کن. سه نرخ را حساب کن و همیشه کنار هم بنویس، هیچ‌وقت جدا. کنار هر رهاسازی شماره‌ی نوبتش را بنویس و ببین بیشترشان کجا هستند. و یک بار خودت از جای مشتری یک گفتگو را تا تحویل برو و بشمار چند بار مجبور شدی چیزی را تکرار کنی.

اگر هنوز ربات نداری و می‌خواهی از کوچک‌ترین قدم شروع کنی، ابزار رایگان پاسخ خودکار سؤال‌های پرتکرار فقط همان چند سؤالی را جواب می‌دهد که جوابشان قضاوت نمی‌خواهد، و بقیه را به آدم می‌سپارد. اگر می‌خواهی رباتی بسازی که هر سه عدد را از روز اول جدا گزارش کند، سه لحظه‌ی تحویل و خلاصه‌ی چهارخطی را داشته باشد و دامنه‌اش یکی‌یکی باز شود، جزئیات خدمت دایرکت هوشمند را ببین. اگر ماهی کمتر از چند ده پیام داری، همین جواب‌های آماده‌ی دستی کافی است و ربات هنوز برایت نمی‌ارزد.