طراحی چت‌بات: چهار نوبت یا دو نوبت؟ و لحظه‌ای که ربات باید کنار بکشد

چهار نوبت برای یک تعرفه‌ی ارسال زیاد است. مشتری می‌پرسد هزینه‌ی ارسال چقدر می‌شود، ربات می‌پرسد «شهرتان کجاست؟»، مشتری جواب می‌دهد، و تازه بعد از آن ربات عدد را می‌گوید. هیچ‌کدام از این چهار پیام غلط نیست. با این حال، در فاصله‌ی همین رفت‌وبرگشت بخشی از آدم‌ها گوشی را کنار گذاشته‌اند.

وقتی حرف از طراحی چت‌بات می‌شود، بیشتر بحث‌ها درباره‌ی این است که ربات چه چیزهایی را بلد باشد. این نوشته درباره‌ی دو چیز دیگر است که کمتر به آن‌ها فکر می‌شود: گفت‌وگو چند نوبت طول بکشد، و ربات در کدام لحظه کنار برود و کار را به یک آدم بدهد.

یک پرسش، دو طرح

مشتری می‌خواهد بداند هزینه‌ی ارسال به شهرش چقدر است. دو جور می‌شود جوابش را داد. عددها و متن‌ها مثال‌اند:

طرح دوم جواب کامل را پیش از پرسیدن می‌دهد. در بیشتر موارد گفت‌وگو همان‌جا تمام می‌شود، چون مشتری چیزی را که می‌خواست گرفته است.

برای این‌که ببینیم این تفاوت چقدر می‌ارزد، یک عدد فرضی می‌گذاریم: فرض کن در هر نوبت اضافه، از هر صد نفر پانزده نفر ادامه نمی‌دهند. این عدد اندازه‌گیری نشده و فقط جهت را نشان می‌دهد؛ عدد واقعی را باید از گفت‌وگوهای خودت دربیاوری. با همین فرض، در طرح اول بعد از سه نوبت اضافه حدود ۶۱ نفر از صد نفر به جواب می‌رسند و در طرح دوم ۸۵ نفر. همان ربات، همان اطلاعات، و بیست‌وچند نفر بیشتر که جوابشان را گرفته‌اند.

تا سه حالت بگو، بیشتر از سه حالت بپرس

طرح جواب‌محور یک شرط دارد: تعداد حالت‌ها کم و جواب کوتاه باشد. اگر جواب دو یا سه حالت دارد، همه را بگو و نپرس. «موجود هست؟» را می‌شود با «سایزهای موجود: ۴۰ تا ۴۴» جواب داد. «چند روزه می‌رسه؟» را با «تهران یک روز، شهرستان دو تا سه روز».

ولی اگر ده شهر با ده تعرفه داری، فرستادن کل جدول از پرسیدن بدتر است؛ مشتری در آن گم می‌شود. در این حالت اول دسته‌بندی کن: «تهران، کرج، سایر شهرها» به‌جای فهرست سی‌تایی. این کار هم حالت‌ها را کم می‌کند و هم پرسش را به چند گزینه تبدیل می‌کند.

اگر همین قاعده را روی پنج پرسش پرتکرار همان فروشنده‌ی مثال بگذاریم، میانگین نوبت‌ها از حدود سه نوبت به دو نوبت می‌رسد. سلام و زمان ارسال در هر دو طرح دو نوبت‌اند. قیمت، موجودی و هزینه‌ی ارسال هر کدام از چهار نوبت به دو نوبت می‌رسند. با همان فرض پانزده نفر از صد نفر، یعنی حدود ۷۴ نفر در برابر ۸۵ نفر.

«کدام مدل؟» و چهار خط بعدش

این گفت‌وگو برای پرسش «موجود هست؟» طراحی شده است:

• مشتری: «این کفش موجوده؟»
• ربات: «کدام مدل مد نظرتان است؟»
• مشتری: «همونی که تو پست آخر بود»
• ربات: «متوجه نشدم. لطفا نام مدل را بنویسید.»
• مشتری دیگر چیزی نمی‌نویسد.

ایراد اول: پرسش باز

«کدام مدل؟» جواب آزاد می‌گیرد و جواب آزاد را باید فهمید. همین اتفاق برای «شهرتان کجاست؟» هم می‌افتد؛ جوابش می‌تواند «کرج، ولی محل کارم تهرانه» باشد و ربات مجبور شود دوباره بپرسد. پرسش گزینه‌دار این خطا را ندارد: «تهران یا شهرستان» یک انتخاب است. برای کفش هم می‌شود نوشت «کدام‌یک؟ کفش دویدن، کفش باشگاه، مورد دیگر». گزینه‌ی سوم را حذف نکن؛ بدون آن، هر کسی که محصولش در فهرست نیست گیر می‌افتد.

ایراد دوم: پرسیدن چیزی که ربات خودش می‌داند

در دایرکت اینستاگرام پیام معمولا روی یک پست فرستاده می‌شود. پس معلوم است درباره‌ی کدام محصول است، و مسیر درست این است: «این مدل در سایزهای ۴۰ تا ۴۳ موجود است. سایز شما؟» دو نوبت به‌جای پنج نوبت.

ایراد سوم: «متوجه نشدم» در خط چهارم

یک بار پرسیدن منصفانه است. دو بار پشت سر هم یعنی حلقه، و حلقه بدترین تجربه‌ای است که یک ربات می‌تواند بسازد. خط چهارم باید سپردن به آدم باشد، همراه با یک یادداشت: «درباره‌ی موجودی یک کفش پرسیده، مدلش را نتوانستم تشخیص بدهم.»

از این گفت‌وگو دو قاعده درمی‌آید. پیش از جواب نهایی بیشتر از دو پرسش نپرس. و اگر پرسشی از مشتری بیشتر از دو پرسش لازم دارد، آن را از کار ربات بیرون بگذار؛ گرفتن اطلاعات و سپردن به آدم از بازجویی پنج‌مرحله‌ای بهتر است.

سه لحظه‌ای که ربات باید کنار بکشد

سپردن گفت‌وگو به آدم شکست ربات نیست؛ بخشی از طراحی آن است. سه لحظه‌ی روشن دارد:

1. وقتی نمی‌فهمد. بعد از یک بار پرسیدن، نه بیشتر. یک شمارنده بگذار که بعد از بار دوم حتما کار را بسپارد.
2. وقتی می‌فهمد ولی جواب ندارد. پرسش آشناست، اما جوابش قضاوت می‌خواهد.
3. وقتی نشانه‌ی دلخوری می‌بیند. این یکی معمولا فراموش می‌شود و باید صریح تعریف شود: فهرست کلمه‌هایی که یعنی مشتری ناراضی است.

اگر در آن ساعت هیچ آدمی در دسترس نیست، باز هم حلقه جواب نیست. پیامی که می‌گوید بررسی می‌شود و تا چه ساعتی جواب می‌آید، از سومین «متوجه نشدم» خیلی بهتر است.

و یک قاعده درباره‌ی زمان این کار: زودتر از آنچه برایت راحت است، نه دیرتر. هزینه‌ی سپردن زودهنگام یک پیام اضافه برای توست. هزینه‌ی سپردن دیرهنگام یک مشتری است که رفته.

کارآموز خوب هم همین‌طور است. کارآموزی که برای هر چیزی سرکارگر را صدا می‌زند بی‌فایده است، و کارآموزی که تا خرابی پیش نیامده صدا نمی‌زند خطرناک. آن‌که به درد می‌خورد وقتی صدا می‌زند وضعیت را هم می‌گوید: «این قطعه سه بار جا نرفت، فکر می‌کنم اندازه‌اش فرق دارد.»

شکایت را ربات می‌گیرد، ولی رسیدگی نمی‌کند

فرض کن برای «سفارشم خراب رسید» یک جواب آماده گذاشته‌ای: «متاسفیم، لطفا عکس محصول را بفرستید تا بررسی کنیم.» محتوای این جمله درست است و طراحی‌اش غلط. بعد از این‌که مشتری عکس را فرستاد، ربات چه می‌کند؟ نمی‌تواند قضاوت کند، پس فقط یک نوبت اضافه ساخته و یک آدم دلخور را بیشتر معطل کرده است. «متاسفیم» از زبان ربات هم برای کسی که عصبانی است از سکوت بدتر است.

متن بهتر این است:

متوجه شدم مشکلی پیش آمده. همین الان به همکارم خبر دادم و تا ساعت مشخصی پیگیری می‌کند. اگر عکسی دارید همین‌جا بفرستید تا سریع‌تر بررسی شود.

این پیام سه کار می‌کند: کار را می‌سپارد، اطلاعات جمع می‌کند و زمان می‌دهد. و یک کار را نمی‌کند: وانمود نمی‌کند که خودش دارد رسیدگی می‌کند.

آدمی که از اول می‌پرسد «بفرمایید»

مشتری با ربات حرف زده، گفت‌وگو به آدم رسیده، و آدم می‌نویسد «بفرمایید». از دید مشتری یعنی حرف‌هایش را هیچ‌کس نخوانده و باید همه را دوباره تعریف کند. همین یک لحظه هر ارزشی را که ربات تا آن‌جا ساخته بود از بین می‌برد، و این حس را هم می‌دهد که سیستم‌های این کسب‌وکار به هم وصل نیستند.

برای همین، یادداشتی که همراه گفت‌وگو می‌رود باید از پیش طراحی شده باشد. سه بخش دارد و بیشتر از چهار خط نمی‌شود: مشتری چه می‌خواست، چه اطلاعاتی از او گرفته شده، و چرا کار به آدم رسید. سه نکته هم کنارش هست:

• یادداشت باید به آدم برسد، نه این‌که فقط جایی ذخیره شود. اگر برای دیدنش باید صفحه‌ی دیگری را باز کند، در عمل نمی‌بیند.
• جمله‌ی اول آدم باید نشان بدهد که خوانده است: «سلام، درباره‌ی هزینه‌ی ارسال به تبریز پرسیده بودید.»
• به مشتری بگو چه شد. «الان همکارم را وصل می‌کنم» از سکوت ناگهانی بهتر است.

در دایرکت، مشتری فرق ربات و آدم را از لحن می‌فهمد. عوض شدن ناگهانی لحن بدون هیچ توضیحی حس عجیبی می‌سازد، پس همان جمله‌ی کوتاه گذار را جدی بگیر. خودت هم یک بار این مسیر را از طرف مشتری برو و بشمار چند بار مجبور شدی چیزی را تکرار کنی.

ده پیام واقعی روی کاغذ، پیش از ساختن هر چیز

برای هر کدام از پنج پرسش پرتکرار مشتری‌هایت سه خط بنویس: چه اطلاعاتی لازم دارم، جواب نهایی چیست، و اگر آن اطلاعات را نگرفتم چه می‌شود. خط سوم را تقریبا همه جا می‌اندازند و ربات‌ها دقیقا همان‌جا گیر می‌کنند.

بعد ده پیام واقعی از دایرکتت بردار و مسیر هر کدام را روی کاغذ دنبال کن. برای هر پیام بنویس در چند نوبت به جواب رسید، یا کجا به آدم سپرده شد. هر مسیری که از سه نوبت بیشتر شد را دوباره طراحی کن؛ معمولا یکی از پرسش‌هایش اضافه است. یادت باشد هر پرسش ربات یک نوبت است و جواب مشتری یک نوبت دیگر؛ دو پرسش یعنی دست‌کم پنج پیام تا رسیدن به جواب.

از همین ده پیام یک عدد دوم هم درمی‌آید: چند تا به آدم رسید. اگر تقریبا هیچ‌کدام نرسید خوشحال نشو. یا ربات دارد به چیزهایی جواب می‌دهد که نباید، یا خودت موقع دنبال کردن مسیر پیام‌ها را طوری خوانده‌ای که در مسیر جا شوند؛ لطفی که ربات نمی‌کند. آزمونش ساده است: برای هر پیامی که گفتی ربات جوابش را می‌دهد، جواب دقیق را بنویس. اگر شد «بستگی دارد» یا «تماس بگیرید»، آن یک سپردن پنهان است و باید آشکار انجام شود.

و اگر بیشتر پیام‌ها به آدم رسید، پیش از کنار گذاشتن کل ایده بپرس یادداشتی که همراهشان می‌آید وقتت را کم می‌کند یا نه. اگر می‌کند، چیزی که لازم داری ربات پاسخ‌دهنده نیست؛ ابزاری است که فقط اطلاعات را جمع می‌کند و تحویل می‌دهد، و آن ساده‌تر و ارزان‌تر است.

مسیرهای سه‌خطی، فهرست کلمه‌های دلخوری و قالب یادداشت چیزهایی‌اند که باید به هر سازنده‌ای بدهی؛ اگر نداشته باشی‌شان، او خودش حدس می‌زند. روش کامل نوشتنشان در مینی‌دوره‌ی رایگان «چت‌بات کور» هست. و اگر می‌خواهی همین مسیرها روی دایرکت پیاده شود، جزئیات این خدمت را ببین.