چت‌بات فروش لازم داری یا چهار دکمه؟ یک آزمون بیست‌دقیقه‌ای پیش از خرید

مدیر یک آموزشگاه زبان مطمئن بود به هوش مصنوعی نیاز دارد. دلیلش هم روشن بود: «مشتری‌های ما هر کدام یک چیز می‌پرسند.» مسئول ثبت‌نام جواب داد: «بگذار اول ببینیم چه می‌پرسند.» و شصت پیام اول هفته‌ی قبل را باز کرد.

این صحنه فرضی است و عددهایش را برای نشان دادن یک روش ساخته‌ایم. ولی جمله‌ی مدیر واقعی است؛ تقریبا هر کسی که به خرید چت‌بات فروش فکر می‌کند همین را می‌گوید. و تقریبا هیچ‌کس پیش از خرید نمی‌شمارد.

شصت پیام، پنج دسته

نتیجه‌ی شمارش این شد:

چهل و یک پیام از شصت پیام جوابی داشت که هیچ‌وقت عوض نمی‌شود. برای این‌ها چیزی لازم نیست که متن را «بفهمد». کافی است پیام خوشامد خودکار، به‌جای جمله‌ی «سوالت را بنویس»، چهار دکمه نشان بدهد: شهریه و ساعت، نشانی، انتخاب کلاس، پیگیری ثبت‌نام.

دوازده پیام انتخاب سطح داستان دیگری دارد. هر کس با جمله‌ی خودش نوشته و جواب اشتباه یعنی زبان‌آموز در کلاس اشتباه می‌نشیند. این دسته دست آدم ماند، با یک کمک کوچک: دکمه‌ی «انتخاب کلاس» سه چیز می‌پرسد (سن، سابقه، هدف) و نتیجه را مرتب جلوی مسئول ثبت‌نام می‌گذارد.

جمع کار: در قدم اول، سهم هوش مصنوعی صفر شد. همان کاری که مدیر فکر می‌کرد فقط از هوش مصنوعی برمی‌آید.

ابزارهایی که به اسم «چت‌بات» فروخته می‌شوند سه چیز متفاوت‌اند

بخشی از سردرگمی از خود کلمه است. زیر این اسم سه ابزار با قیمت و رفتار متفاوت فروخته می‌شود:

منوی دکمه‌ای

مشتری از چند گزینه یکی را انتخاب می‌کند و جواب ثابتش را می‌گیرد. ارزان است، همیشه همان جواب را می‌دهد و می‌شود پیش از راه‌اندازی همه‌ی مسیرهایش را امتحان کرد. ضعفش این است که بیرون از گزینه‌ها چیزی نمی‌داند.

ربات کلیدواژه‌ای

دنبال کلمه می‌گردد: اگر «قیمت» دید، جدول قیمت را بفرست. مشکلش در فارسی زود پیدا می‌شود. «چند می‌شه»، «هزینه‌ش چقدره» و «قیمت بدید» یک منظور دارند و سه شکل نوشتن؛ و فهرست کلیدواژه هیچ‌وقت کامل نمی‌شود.

دستیار با مدل زبانی

همان چیزی که این روزها به آن هوش مصنوعی می‌گویند. جمله‌ای را که تا حالا ندیده هم می‌فهمد و می‌تواند از روی سندهای خودت جواب بنویسد. در برابرش دو چیز می‌گیرد: هر گفت‌وگو مصرف دارد، و گاهی جواب نادرست را با اطمینان کامل می‌دهد.

هیچ‌کدام از این سه «بهتر» نیست. هر کدام برای جنسی از کار ساخته شده، و اشتباه رایج این است که سومی را برای کاری بخریم که اولی از پسش برمی‌آمد.

آزمون بیست‌دقیقه‌ای خودت

این را پیش از هر جلسه‌ی فروش با هر فروشنده‌ی چت‌بات انجام بده. فقط گوشی و یک برگه می‌خواهد.

1. سی پیام اول آخری را که مشتری‌ها فرستاده‌اند باز کن. از کانالی که بیشترین پیام را از آن می‌گیری.
2. هر پیام را که می‌خوانی، برایش یک اسم دسته بنویس و کنارش خط بکش. دسته‌ها را از پیش نساز؛ بگذار خود پیام‌ها بسازندشان.
3. در پایان بشمار سه دسته‌ی بزرگ‌تر روی هم چند پیام را می‌گیرند.
4. برای هر دسته یک کلمه بنویس: «ثابت» اگر جوابش همیشه یکی است، «آزاد» اگر هر بار فرق دارد.
5. کنار هر دسته‌ی «آزاد» بنویس اگر جوابش غلط باشد چه می‌شود: هیچ، دلخوری، یا از دست رفتن پول و مشتری.

حالا برگه‌ات سه جور ردیف دارد و هر کدام تکلیف روشنی دارد.

برگه‌ات را چطور بخوانی

یک ترفند هم پیش از رفتن سراغ ردیف دوم و سوم امتحان کن: آیا می‌شود دسته‌ی «آزاد» را با یک فرم سه‌سوالی به «ثابت» نزدیک کرد؟ در مثال آموزشگاه، همین فرم باعث شد مسئول ثبت‌نام دیگر سه بار پیام رد و بدل نکند تا بفهمد زبان‌آموز چند ساله است.

دو نکته هم درباره‌ی خود دکمه‌ها. اسم هر دکمه را با کلمه‌ای بنویس که مشتری‌ها در همان سی پیام به کار برده‌اند؛ اگر آن‌ها می‌نویسند «قیمت»، دکمه‌ات «تعرفه» نباشد. و بیشتر از سه چهار دکمه نگذار. وسوسه می‌شوی برای هر حالتی یک دکمه بسازی، ولی منوی ده‌گزینه‌ای همان‌قدر خسته‌کننده است که انتظار برای جواب. به‌جایش یک گزینه‌ی همیشگی بگذار: «با یک نفر حرف بزنم». کسی که پرسشش در هیچ دکمه‌ای نیست نباید در منو گیر بیفتد، و همین یک گزینه بیشتر ترس از «رباتی که مشتری را می‌پراند» را برمی‌دارد.

اگر بعد از شمردن دیدی بیشتر پیام‌هایت در هیچ دسته‌ای جا نمی‌گیرند، نتیجه برعکس مثال ماست و آن هم درست است. خدمت‌های پیچیده و سفارشی همین‌طورند. تفاوتش با قبل این است که حالا با عدد سراغ فروشنده می‌روی، نه با حدس.

چرا چت‌بات فروش معمولا مسئله‌ی اصلی را حل نمی‌کند

الگویی هست که زیاد تکرار می‌شود. چت‌بات خریده می‌شود، چون نمایشش جذاب بود. به چند پرسش ساده جواب می‌دهد: ساعت کاری، نشانی، قیمت. و سه کار اصلی دست‌نخورده می‌ماند: پیگیری کسی که قیمت گرفت و رفت، ثبت سفارش، و خبر دادن وضعیت.

ایراد از ابزار نیست؛ از ترتیب است. وقتی اول ابزار انتخاب شود و بعد دنبال کاری برایش بگردند، ابزار ساده‌ترین کار را برمی‌دارد، نه مهم‌ترین را. پاسخ به پیام اول معمولا پردردسرترین بخش فروش نیست؛ فقط دیدنی‌ترین بخش آن است.

سه پرسش که باید از فروشنده بپرسی

• به کانال من رسما وصل می‌شود؟ اگر مشتری‌هایت در دایرکت اینستاگرام یا واتساپ شخصی‌اند، اتصال رسمی از ایران ساده نیست و روش‌های دورزدن خطر بسته شدن حساب دارند. جواب «بله، وصل می‌شود» را با «چطور؟» ادامه بده.
• هزینه‌ی هر ماه با حجم پیام من چقدر می‌شود؟ هزینه‌ی مدل زبانی معمولا ارزی است و با تعداد گفت‌وگو بالا می‌رود. عدد را برای حجم واقعی خودت بخواه، نه برای یک نمونه‌ی کوچک.
• متن گفت‌وگوی مشتری‌هایم کجا می‌رود؟ در دستیارهای مبتنی بر مدل زبانی، متن به سرویسی بیرون از شرکت فرستاده می‌شود. اگر در گفت‌وگوها اطلاعات حساس هست، این را پیش از قرارداد روشن کن.

و یک پرسش چهارم از خودت: اگر این ابزار یک روز جواب غلط بدهد، چه کسی می‌فهمد و چقدر طول می‌کشد؟ اگر جوابی نداری، هنوز برای ابزاری که خودش تصمیم می‌گیرد آماده نیستی.

پس مدل زبانی کجا می‌درخشد

این نوشته علیه هوش مصنوعی نیست. جاهایی هست که هیچ دکمه‌ای جایش را نمی‌گیرد: وقتی باید از میان ده‌ها صفحه سند و قیمت‌نامه جواب یک پرسش دقیق را پیدا کرد، وقتی باید یک گفت‌وگوی طولانی را برای فروشنده خلاصه کرد، یا وقتی باید برای یک درخواست سفارشی پیش‌نویس پاسخ نوشت تا آدم فقط بازبینی کند.

نقطه‌ی مشترک هر سه این است: متن آزاد در ورودی، و یک آدم در انتهای مسیر. در مثال آموزشگاه هم مدل زبانی از قدم دوم می‌تواند وارد شود، اگر بعد از چند هفته معلوم شد مسئول ثبت‌نام هنوز هر روز وقت زیادی صرف نوشتن پاسخ‌های شبیه به هم می‌کند. تصمیم را عدد همان چند هفته می‌گیرد.

جمع‌بندی در سه خط

پیش از خرید، سی پیام را بشمار. برای دسته‌های ثابت دکمه بگذار و یک راه روشن برای رسیدن به آدم. مدل زبانی را برای جایی نگه دار که متن واقعا آزاد است، و هر جا خطا گران است آدم را در مسیر نگه دار.

اگر می‌خواهی همین دسته‌بندی را برای همه‌ی مرحله‌های فروشت انجام بدهی، نه فقط پیام اول، مینی‌دوره‌ی رایگان «کار تکراری» روش کاملش را دارد. و اگر چند پیشنهاد گرفته‌ای که با هم قابل مقایسه نیستند، در جلسه‌ی ارزیابی و طراحی ایجنت برای هر مرحله مشخص می‌شود قاعده کافی است، مدل زبانی لازم است، یا تایید آدم.