پیش از خرید نرم‌افزار CRM بپرس: این سیستم کدام کپی دستی را حذف می‌کند؟

مدیر می‌پرسد «این ماه چند سفارش داشتیم؟» و سه جواب می‌گیرد. کسی که اکسل را نگه می‌دارد یک عدد می‌گوید، کسی که دفترچه دستش است عدد دیگری، و صاحب کار که همه را در ذهنش دارد عدد سومی. هیچ‌کدام دروغ نگفته‌اند. یکی سفارش‌های ثبت‌شده را شمرده، یکی سفارش‌های تحویل‌شده را، و سومی آن‌هایی را که یادش مانده.

حالا مدیر نه‌تنها جواب ندارد، به هر سه دفتر هم بی‌اعتماد شده است. و تقریبا همیشه اولین فکری که به ذهن می‌رسد این است: یک نرم‌افزار CRM بخریم که همه‌چیز در آن باشد. این نوشته درباره‌ی کاری است که پیش از آن خرید باید کرد، و پرسشی که اگر جوابش را نداشته باشی، احتمالا داری دفتر چهارم را می‌خری.

جزیره، انتقال، ورود دوباره

سه کلمه کل ماجرا را توضیح می‌دهند و هر سه همین حالا در کار تو هستند، فقط اسم نداشته‌اند.

جزیره هر جایی است که درباره‌ی مشتری، سفارش یا فروش چیزی نگه می‌داری: دایرکت، دفترچه، اکسل، پیام‌رسان، سیستم فروشگاه، و حافظه‌ی خودت. انتقال هر جایی است که یک اطلاعات از جزیره‌ای به جزیره‌ی دیگر می‌رود؛ و هر انتقالی یا خودکار است یا دستی، حالت سومی ندارد. ورود دوباره هر باری است که یک اطلاعات یکسان دوباره به دست آدم تایپ می‌شود، و ساده‌ترین نشانه‌ی انتقال دستی است.

برای تشخیص انتقال دستی یک پرسش کافی است: اگر یک روز نباشی، این کار انجام می‌شود؟ اگر نه، دستی است. همین پرسش سریع‌تر از هر تحلیلی جزیره‌ها را نشان می‌دهد.

داشتن چند جای جدا به‌خودی‌خود اشکالی ندارد؛ هر ابزاری کار خودش را می‌کند. مشکل وقتی شروع می‌شود که یک اطلاعات در بیش از یک جزیره زندگی کند و کسی مسئول هم‌خوان نگه داشتنشان نباشد. آن‌وقت دو هزینه ساخته می‌شود: وقتی که صرف کپی کردن می‌شود، و خطایی که در کپی کردن پیش می‌آید و معمولا هیچ‌وقت دیده نمی‌شود.

یک سفارش فرضی، از اولین پیام تا تحویل

یک کسب‌وکار کوچک فرضی را در نظر بگیر که در دایرکت و تلفن سفارش می‌گیرد و در فروشگاه تحویل می‌دهد. مسیر یک سفارش را قدم‌به‌قدم دنبال می‌کنیم:

پنج جزیره دیده می‌شود: دایرکت، دفترچه، اکسل، سیستم فروشگاه و پنل پیامک. جزیره‌ی ششمی هم هست که در جدول نیامده: حافظه‌ی صاحب کار، که می‌داند کدام سفارش‌ها هنوز پیگیری می‌خواهند. این بدترین جزیره است؛ نه نسخه‌ی پشتیبان دارد و نه می‌شود آن را به کسی سپرد. اگر فقط تو می‌دانی فهرست پیگیری‌ها کجاست، آن جزیره با تو تعطیل می‌شود، و همین بزرگ‌ترین دلیل این است که نمی‌توانی کار را واگذار کنی.

شماره‌ی مشتری در این مسیر چهار بار تایپ می‌شود: در دفترچه، اکسل، سیستم فروشگاه و پنل پیامک، به‌علاوه‌ی دایرکت که از اول آن‌جا بود. یک اطلاعات، پنج جا، و هر تایپ یک فرصت برای خطا. حالا همین شمارش را برای سه داده‌ی کلیدی انجام می‌دهیم:

ردیف سوم از همه بدتر است. وضعیت سفارش در اکسل، در سیستم فروشگاه و در ذهن صاحب کار زندگی می‌کند و هیچ‌کدام مرجع نیستند. اگر اکسل بگوید «تحویل شد» و مشتری زنگ بزند که نگرفته، راهی برای فهمیدن حقیقت نیست. داده‌ای که مرجع ندارد خطرناک‌ترین نقطه‌ی نقشه است، خطرناک‌تر از شلوغ‌ترین انتقال.

مرجع هر داده جایی است که آن داده به دنیا می‌آید

فرض کن مبلغ یک سفارش در سیستم فروشگاه ۲٬۴۰۰٬۰۰۰ تومان ثبت شده و در اکسل هم همین عدد آمده، ولی مشتری می‌گوید روی ۲٬۲۰۰٬۰۰۰ توافق کرده بودید. کدام درست است؟ هیچ‌کدام از آن دو جزیره نمی‌تواند جواب بدهد. اگر اکسل از روی سیستم فروشگاه پر شده، آن دو در واقع یک جزیره‌اند و هم‌خوانی‌شان هیچ اطلاعاتی اضافه نمی‌کند.

مرجع مبلغ توافق‌شده جایی است که توافق اتفاق افتاد: همان گفت‌وگوی دایرکت یا همان تماس. اگر آن گفت‌وگو ثبت نشده یا تماس ضبط نشده، مرجعی وجود ندارد و اختلاف حل‌شدنی نیست.

نتیجه‌ی عملی‌اش این است که مرجع هر داده باید جایی باشد که اولین بار متولد می‌شود، نه جایی که راحت‌تر خوانده می‌شود. و اگر آن نقطه‌ی تولد ثبت نمی‌شود، همان مهم‌ترین اتصالی است که باید بسازی. این‌جاست که ثبت تماس تلفنی اهمیت پیدا می‌کند: برای کسب‌وکاری که بخشی از توافق‌هایش پشت تلفن انجام می‌شود، تماس ثبت‌نشده یعنی داده‌ای که مرجع ندارد.

آنلاین بودن با وصل بودن فرق دارد

مشتری فرم سایت را پر می‌کند. این یک انتقال نیست؛ یک ورودی است. انتقال واقعی آن‌جاست که فرم به جایی برسد که تو می‌بینی. اگر فرم در صندوق ایمیل می‌نشیند و تو باید بازش کنی و اطلاعاتش را جای دیگری وارد کنی، آن انتقال دستی است، هرچقدر هم فرم آنلاین باشد. همین‌طور است درگاهی که پرداخت موفق را خودش در سیستم فروشگاه ثبت می‌کند، در برابر مبلغ فاکتوری که تو به اکسل حسابداری منتقل می‌کنی؛ اولی اگر یک روز نباشی هم انجام می‌شود و دومی نه.

چرا «همه‌چیز را یک‌جا کنیم» معمولا نیمه‌کاره می‌ماند

وقتی پراکندگی خسته‌ات می‌کند، طبیعی‌ترین فکر این است که یک سیستم جامع بگیری. این تصمیم تقریبا همیشه به نتیجه‌ی مورد انتظار نمی‌رسد، و دلیلش بد بودن نرم‌افزار نیست:

1. جزیره‌های قدیمی تعطیل نمی‌شوند. دایرکت می‌ماند، چون مشتری از آن‌جا پیام می‌دهد. سیستم فروشگاه می‌ماند، چون فاکتور رسمی می‌خواهد. پس سیستم تازه یک جزیره‌ی اضافه می‌شود، نه جایگزین.
2. ورود اطلاعات همچنان دستی است. اگر بعد از هر تماس باید جایی چیزی تایپ کنی، در هفته‌ی شلوغ همین اول حذف می‌شود. سیستمی که نیمه‌پر است از نبودن سیستم بدتر است، چون به آن اعتماد نداری.
3. مهاجرت هیچ‌وقت کامل نمی‌شود. داده‌های قدیمی در جای قدیمی می‌مانند و چند ماه بعد باید هر دو را نگاه کنی.

کارخانه‌ی آن سه دفتر را به یاد بیاور. راه حل نادرست این است که دفتر چهارمی بسازد و بگوید «از امروز همه این‌جا بنویسید»؛ یک ماه بعد چهار دفتر ناهمخوان دارد. راه حل درست این است که بگذارد دفترها بمانند، برای هر اطلاعات یکی را مرجع کند و بقیه از همان یکی پر شوند. معنای «اتصال» همین است. یک اتصال کوچک که کار می‌کند از یک سیستم جامع نیمه‌پر خیلی ارزشمندتر است.

نقشه‌ی خودت را در چهل و پنج دقیقه بکش

یک سفارش واقعی اخیر را بردار و از اولین پیام تا پایان کار دنبالش کن. هر جایی که چیزی نوشته شد، حتی روی کاغذ کنار دستت، یادداشت کن. جزیره‌ها را دور صفحه بنویس، معمولا بین سه تا شش‌تا، و حافظه‌ی خودت را هم بشمار. بین هر دو جزیره که داده جابه‌جا می‌شود فلش بکش و کنارش بنویس خودکار است یا دستی. بعد برای شماره، مبلغ و وضعیت بشمار هر کدام در چند جا تایپ می‌شود و مرجعشان کجاست. هر جا نتوانستی مرجع را مشخص کنی، علامت بزن. و کنار هر فلش دستی بنویس هفته‌ای چند بار تکرار می‌شود.

این آخری مهم است، چون همه‌ی فلش‌های دستی یک ارزش ندارند. کپی کردن شماره از دایرکت به دفترچه روزی چند بار اتفاق می‌افتد؛ کشیدن گزارش ماهانه از اکسل ماهی یک بار. اولی معمولا آن‌قدر عادی شده که اصلا کار به حسابش نمی‌آوری، و همان معمولا بیشترین هزینه را دارد. اگر نقشه زیادی شلوغ شد، فقط پرتکرارترین نوع سفارش را بکش و فلش‌هایی را که هفته‌ای کمتر از یک بار رخ می‌دهند کنار بگذار. و اگر زیادی خلوت شد، احتمالا جزیره‌های نامرئی را نشمرده‌ای؛ رایج‌ترینشان حافظه‌ی خودت است و بعد از آن پیام‌رسانی که با تامین‌کننده‌ها در آن حرف می‌زنی.

پرسش‌هایی که پیش از خرید از فروشنده بپرس

اگر همین حالا در حال بررسی یک نرم‌افزار CRM هستی، نقشه‌ات را باز کن و فلش‌هایی را که آن سیستم واقعا حذف می‌کند رنگ بزن. بعد از فروشنده بپرس:

• شماره‌ای که در دایرکت یا پشت تلفن به دست می‌آید، بدون اینکه کسی دوباره تایپش کند به این سیستم می‌رسد؟
• کدام جزیره‌ی من بعد از راه‌اندازی تعطیل می‌شود، و کدام می‌ماند و باید با سیستم تازه هم‌خوان بماند؟
• برای وضعیت سفارش، که امروز مرجع ندارد، مرجع کجا خواهد بود؟
• تماس‌های تلفنی، که بخشی از توافق‌ها در آن انجام می‌شود، کجا ثبت می‌شوند؟

اگر برای این پرسش‌ها جواب مشخصی نگرفتی و نتوانستی فلش‌های حذف‌شده را بشماری، داری جزیره‌ی بعدی را می‌خری. و اگر دیدی مسئله‌ات یک یا دو انتقال پرتکرار است، شاید اصلا سیستم تازه لازم نداری و یک اتصال کوچک کافی است.

این نقشه یک عکس لحظه‌ای است. هر بار ابزار تازه‌ای اضافه کنی یا روالی را عوض کنی، دیگر دقیق نیست؛ پس هر چند ماه دوباره بکشش. اگر روزی دیدی دیگر نمی‌توانی از حفظ بکشی‌اش، همان نشانه‌ی این است که کارت از توان مدیریت ذهنی بزرگ‌تر شده.

روش کامل کشیدن نقشه، شمردن هزینه‌ی هر فلش و ساختن اولین اتصال در مینی‌دوره‌ی رایگان «جزیره‌های جدا» آمده است. اگر نتیجه‌ی نقشه‌ات این بود که یک جای مرکزی لازم داری که دایرکت، تلفن و ثبت حضوری به آن بریزند، جزئیات این خدمت را ببین.