«ربات بخرم یا نه؟» پرسش را دوگزینه‌ای می‌کند، در حالی که روی میز چهار گزینه هست و دو تای وسطی معمولا دیده نمی‌شوند. یکی از آن دو هیچ جوابی به مشتری نمی‌دهد و با این حال در خیلی از کسب‌وکارها بیشترین بازده را دارد.
اگر به خرید چت‌بات فکر می‌کنی، این نوشته یک جدول و یک حساب به تو می‌دهد. جدول می‌گوید گزینه‌ها کدام‌اند. حساب می‌گوید با پیام‌های خودت از کدام شروع کنی و کدام را اصلا نخری.
| گزینه | چه می‌کند | هزینه |
|---|---|---|
| جواب‌های آماده | پنج جواب نوشته‌شده که خودت در گفت‌وگو می‌چسبانی | صفر |
| جمع‌کننده‌ی اطلاعات | می‌پرسد مشتری چه می‌خواهد و ذخیره می‌کند؛ جواب نمی‌دهد | کم |
| پاسخ‌دهنده‌ی محدود | ده پرسش پرتکرار را جواب می‌دهد و باقی را به آدم می‌سپارد | متوسط |
| پاسخ‌دهنده‌ی کامل | دامنه‌ی گسترده، با فهم معنای پیام | بالا |
این چهار گزینه پلکانی‌اند. هر پله پیش‌نیاز پله‌ی بعد است، و کسی که یک‌راست سراغ آخری برود چیزهایی را که باید از پله‌های پایین با خود می‌آورد ندارد؛ آن‌وقت فروشنده به‌جای او حدسشان می‌زند.
دو عددی که باید در هم ضرب شوند
عدد اول حجم است: روزی چند پیام اول می‌گیری. عدد دوم را کمتر کسی دارد: اگر پیام‌هایت را بر اساس چیزی که مشتری می‌خواهد گروه کنی، ده گروه بزرگ‌تر روی هم چه سهمی از کل پیام‌ها را می‌گیرند. به این عدد پوشش می‌گوییم.
برای به دست آوردنش سی پیام اول واقعی را بردار و کنار هر کدام بنویس مشتری چه می‌خواست. پیام‌هایی که می‌شود به همه‌شان یک جواب یکسان داد یک گروه‌اند. اگر برای یک گروه نتوانستی جواب واحدی بنویسی، آن گروه در واقع دو گروه است. مثلا «پرسش درباره‌ی ارسال» معمولا سه چیز است: هزینه، زمان، و پیگیری بسته‌ای که فرستاده شده.
چرا ضرب؟ چون هر کدام از این دو عدد به‌تنهایی می‌تواند جواب را «نه» کند، آن هم به دو دلیل متفاوت. کسب‌وکاری که روزی دوازده پیام می‌گیرد و ده گروه اولش کمتر از نیمی از پیام‌ها را می‌پوشاند، در بهترین حالت شش پیام در روز را به ربات می‌دهد. ساختن و نگه داشتن ده جواب برای شش پیام در روز توجیه ندارد.
بیست پیام در روز، پنجاه و پنج دقیقه
حساب را با یک فروشنده‌ی لوازم ورزشی جلو می‌بریم. همه‌ی عددهای این مثال فرضی‌اند و برای نشان دادن روش آمده‌اند. او روزی ۲۰ پیام اول می‌گیرد و روزی ۵۵ دقیقه صرف جواب دادن می‌کند. ارزش هر ساعتش را هم ۲۰۰ هزار تومان گرفته‌ایم.
پنجاه و پنج دقیقه در سی روز می‌شود ۱۶۵۰ دقیقه، یعنی ۲۷ ساعت و نیم در ماه. با آن نرخ ساعتی، ماهی ۵ میلیون و ۵۰۰ هزار تومان. این عدد سقف است: هیچ گزینه‌ای نمی‌تواند بیشتر از این برگرداند.
یک هشدار درباره‌ی همان ۵۵ دقیقه. وقتی وقتت را می‌شماری فقط تایپ کردن را حساب نکن. خواندن پیام، گشتن دنبال جواب، و بریده شدن رشته‌ی کاری که وسطش بودی هم جزو هزینه‌اند. سومی معمولا از همه بزرگ‌تر است و هیچ‌وقت شمرده نمی‌شود.
پله‌ی اول: یک بعدازظهر نوشتن
پنج گروه اول این فروشنده بیش از نیمی از پیام‌هایش را می‌گیرند. ولی جواب آماده همه‌ی آن وقت را برنمی‌گرداند، چون هنوز باید پیام را بخوانی، تشخیص بدهی و جواب را بچسبانی. اگر محتاطانه نصفش را حساب کنیم، کمی بیشتر از یک‌چهارم کل وقت برمی‌گردد: حدود یک میلیون و ۵۴۰ هزار تومان در ماه. هزینه‌اش یک بعدازظهر است، یک بار. این را باید همین امروز انجام داد.
پله‌ی دوم: ابزاری که فقط می‌پرسد
جمع‌کننده جواب نمی‌دهد. می‌پرسد «چه کمکی از دستم برمی‌آید؟»، اطلاعات لازم را می‌گیرد و برای تو نگه می‌دارد. صرفه‌جویی‌اش از جنس دیگری است: وقت خواندن و تشخیص دادن و پرسیدن را برمی‌دارد، نه وقت جواب دادن را. محتاطانه یک‌چهارم وقت، یعنی حدود یک میلیون و ۳۷۵ هزار تومان در ماه.
مزیتی هم دارد که در جدول دیده نمی‌شود: روی همه‌ی پیام‌ها کار می‌کند، نه فقط روی گروه‌های پرتکرار، چون لازم نیست چیزی را بفهمد. در این مثال، وقتی هزینه‌ی یک‌باره‌ی آن روی سی‌وشش ماه پخش شد، هر تومان هزینه‌ی ماهانه حدود شانزده تومان برمی‌گرداند.
پله‌ی سوم: ده پرسش، نه بیشتر
ده گروه اول این فروشنده روی کاغذ سهم بزرگ‌تری داشتند، ولی وقتی جواب‌های نوشته‌شده را روی همان سی پیام امتحان کرد، ۱۹ پیام از ۳۰ پیام با آن‌ها راضی می‌شدند. از این هم باید کم کرد: پرسش «سفارشم کجاست؟» به سیستمی نیاز دارد که وضعیت سفارش را نگه دارد و او چنین چیزی ندارد. بدون آن، حدود نیمی از وقت برمی‌گردد: نزدیک دو میلیون و ۹۱۵ هزار تومان در ماه. نسبت برگشت به هزینه در این مثال کمتر از شش است؛ هنوز کاملا به‌صرفه، ولی نه به خوبی پله‌ی دوم.
پله‌ی چهارم: دنباله‌ای که ارزش ساختن ندارد
برای رفتن از این‌جا به بالا باید سراغ پرسش‌هایی رفت که هر کدام ماهی یکی دو بار پیش می‌آیند. اگر پوشش به چهارپنجم پیام‌ها برسد، صرفه‌جویی حدود ۴ میلیون و ۴۰۰ هزار تومان می‌شود؛ یعنی یک و نیم میلیون بیشتر از پله‌ی سوم. در برابرش هزینه چند برابر می‌شود و هر جواب تازه چیز دیگری است که یک روز کهنه خواهد شد. جواب این پله «نه» است. برای آن چند پیام پراکنده، سپردن به آدم هم ارزان‌تر است و هم بهتر.
چرا بعد از پله‌ی اول باید یک ماه صبر کرد
ترتیب درست برای این فروشنده این شد: امروز جواب‌های آماده، یک ماه بعد شمارش دوباره، و بعد پاسخ‌دهنده‌ی محدود. دلیل آن یک ماه این است که بعد از پله‌ی اول، عدد ۵۵ دقیقه دیگر ۵۵ نیست. اگر گزینه‌ی گران را با عدد قدیمی بسنجی، اثرش را بیشتر از واقعیت برآورد کرده‌ای و بعد هم نمی‌فهمی کدام بخش بهبود مال کدام بود.
کار دوباره هم نیست. همان پنج متن بعدا جواب‌های ربات می‌شوند.
حجم زیاد همیشه راه‌حل گران نمی‌خواهد
سه کسب‌وکار را کنار هم بگذار:
- اولی روزی ۵ پیام می‌گیرد، ۱۵ دقیقه وقت می‌گذارد و سه‌چهارم پیام‌هایش تکراری است. کل وقتش حدود هفت ساعت و نیم در ماه است. هیچ سیستم گرانی برایش توجیه ندارد؛ پنج جواب آماده، و همین.
- دومی روزی ۳۵ پیام می‌گیرد و ۹۰ دقیقه وقت می‌گذارد، ولی ده گروه اولش فقط حدود یک‌سوم پیام‌ها را می‌پوشاند. پاسخ‌دهنده دوسوم کارش را نمی‌گیرد و هزینه‌اش را کامل می‌گیرد. برای او جمع‌کننده‌ی اطلاعات بیشترین ارزش را دارد.
- سومی روزی ۲۵ پیام، ۶۰ دقیقه، و ده گروهی که بیشتر پیام‌ها را می‌گیرند. پاسخ‌دهنده‌ی محدود مال اوست.
هر سه می‌گویند «مشکل جواب دادن به پیام دارم» و هر سه راه‌حل متفاوتی می‌گیرند. دومی بیشترین وقت را صرف می‌کند و ارزان‌ترین راه‌حل نصیبش می‌شود. شدت مشکل تعیین نمی‌کند راه‌حل چقدر گران باشد.
حالت چهارمی هم هست که کمتر دیده می‌شود: پیش‌نیازها را نداری. اگر پرتکرارترین پرسش‌های مشتری‌هایت به جدول قیمت و سیستم سفارش بند است و هیچ‌کدام را نداری، پروژه‌ی واقعی تو ساختن آن‌هاست. خریدن ربات در این وضعیت یعنی پول دادن برای چیزی که نمی‌تواند کار کند، و بعد هم تقصیر گردن ربات می‌افتد.
سه کار رایگان در فاصله‌ی تصمیم تا شروع
فرض کن تصمیمت خرید است و فروشنده می‌گوید از هفته‌ی بعد شروع کنیم. پیش از آن:
- پنج جواب آماده را بنویس و یک ماه به کار ببر، به همان دلیلی که بالاتر آمد.
- پیش‌نیازها را بساز. اگر وسط کار معلوم شود جدول قیمت خواندنی نداری، هم زمان می‌رود و هم هزینه.
- بیست پیام واقعی را با جوابی که انتظار داری کنار هر کدام در یک فایل بنویس. روز تحویل همین فایل را به سازنده بده و بگو معیار پذیرش این است. بدون آن، «تحویل» یعنی «به نظر کار می‌کند» و اختلاف نظر بعد از پرداخت پیش می‌آید.
اگر وقت داشتی، فهرست گروه‌های پیام و مسیر هر کدام را هم به سازنده بده. وگرنه او نقشه‌ی عمومی خودش را می‌آورد و چند ماه بعد می‌بینی رباتت به پرسش‌هایی جواب می‌دهد که مشتری‌های تو نمی‌پرسند.
هفت پرسش برای جلسه‌ی فروش، و یکی که از همه مهم‌تر است
- می‌توانم سی پیام واقعی خودم را بدهم و نتیجه را ببینم؟
- چند بار پیش می‌آید که به پیامی جواب بی‌ربط بدهد؟ اگر ندانند یعنی اندازه‌اش نمی‌گیرند.
- وقتی پیامی را نمی‌فهمد چه می‌کند، و آیا من می‌توانم این رفتار را تعیین کنم؟
- وقتی گفت‌وگو را به آدم می‌سپارد، چه خلاصه‌ای همراهش می‌فرستد و آن خلاصه کجا دیده می‌شود؟
- برای هر جواب می‌توانم ببینم چه برداشتی از پیام داشت، متن را از کجا آورد و چقدر مطمئن بود؟
- تعداد گفت‌وگوهایی را که مشتری نیمه‌کاره رها کرده گزارش می‌دهید؟ اگر فقط می‌گویند چند گفت‌وگو بدون دخالت آدم تمام شد، مشتری‌ای که وسط کار رفته هم در همان عدد است.
- چه پیش‌نیازهایی دارد و کدام‌ها را من باید بسازم؟
و پرسش هشتم: اگر شش ماه دیگر بخواهم جواب‌ها را خودم عوض کنم، می‌توانم؟
رباتی که شش ماه بعد کسی خاموشش می‌کند
الگوی آشنایی هست که سه تا شش ماه طول می‌کشد. ربات راه می‌افتد و خوب کار می‌کند. محصول تازه می‌آید، قیمت‌ها عوض می‌شود و کسی جواب‌ها را به‌روز نمی‌کند. ربات کم‌کم جواب غلط می‌دهد و یک روز خاموش می‌شود. ریشه همیشه یکی است: هیچ‌کس صاحبش نبود.
سه کار جلوی این را می‌گیرد. هر جوابی که عدد دارد تاریخ داشته باشد، و ماهی یک بار فقط همان‌ها را نگاه کن. بهتر از آن، عدد را در متن جواب نگذار و به یک منبع واحد ارجاع بده؛ دو نسخه از یک قیمت یعنی یکی‌شان به‌زودی غلط است. و یک نفر مسئول همین بازبینی ماهانه باشد، حتی اگر آن یک نفر خودت هستی.
اگر بعد از همه‌ی این حساب‌ها تصمیمت «فعلا هیچ رباتی» شد، وقتت تلف نشده است. پنج جواب آماده و فهرستی از آنچه مشتری‌هایت واقعا می‌پرسند برایت مانده، و این‌ها درباره‌ی کسب‌وکار تو هستند، نه درباره‌ی نرم‌افزار. برگه‌های همین حساب در مینی‌دوره‌ی رایگان «چت‌بات کور» آمده است. و اگر حسابت به پله‌ی سوم رسید، جزئیات این خدمت را ببین؛ در گفت‌وگوی پیش از آن هم اگر پیام روزانه‌ات کم باشد، همین را می‌شنوی.
