می‌خواهی هر شب ساعت نه به کسانی که فردا نوبت دارند یادآوری بفرستی. برای این کار چه لازم داری؟ اگر اولین جوابت «هوش مصنوعی» است، این نوشته برای توست. این روزها هفته‌ای یکی دو پیشنهاد ربات پاسخگو، دستیار هوشمند یا فروشنده‌ی خودکار به هر کسب‌وکاری می‌رسد، و پشتش فشاری هم هست: همه دارند می‌روند و تو عقب می‌مانی. این نوشته نمی‌گوید اتوماسیون با هوش مصنوعی خوب است یا بد. ابزاری می‌دهد که خودت تشخیص بدهی کجا لازمش داری و کجا نه، پیش از اینکه پولی بدهی.
مثال‌ها و عددهای این نوشته فرضی‌اند و فقط برای دیدن روش آمده‌اند.
خودکار کردن مساوی هوش مصنوعی نیست
برگرد به یادآوری ساعت نه شب. فهرست فردا معلوم است، ساعت معلوم است، متن پیام ثابت است. هیچ چیزی برای «فهمیدن» وجود ندارد. چیزی که لازم داری یک قاعده‌ی ساده است: فهرست فردا را بردار و یک پیام ثابت بفرست. اگر روی چنین کاری مدل زبانی بگذاری، بهترش نکرده‌ای؛ فقط گران‌تر و غیرقابل پیش‌بینی‌ترش کرده‌ای.
«ایجنت» در این حرف‌ها یعنی چیزی که یک مرحله از کار را به‌جای آدم انجام می‌دهد، و آن چیز می‌تواند از سه جنس باشد:
- کد و قاعده: ثبت، زمان‌بندی، حساب، ارسال، گزارش. ارزان و دقیق است و هر بار همان جواب را می‌دهد؛ فقط چیزی را می‌فهمد که برایش نوشته‌ای.
- مدل زبانی، همان هوش مصنوعی: فهمیدن متن آزاد، نوشتن جواب از روی یک سند، خلاصه کردن. با جمله‌ای که تا حالا ندیده هم کنار می‌آید؛ ولی هر بار مصرف دارد و گاهی جواب غلط را با اطمینان کامل می‌دهد.
- تایید آدم: یک نگاه آخر پیش از اینکه چیزی بیرون برود. جلوی اشتباه گران را می‌گیرد؛ ولی کند است و به حضور یک نفر بند است.
در یک آشپزخانه‌ی منظم هر سه کنار هم کار می‌کنند. ترازو و زمان‌سنج: صد گرم همیشه صد گرم است و کسی از ترازو نمی‌خواهد «حس کند» چقدر نمک لازم است. آشپز: مزه می‌کند و می‌فهمد امروز گوجه‌ها آب‌دارترند. سرآشپز دم در: خودش نمی‌پزد، فقط پیش از رفتن بشقاب به سالن یک نگاه می‌کند. هیچ آشپزخانه‌ای آشپز را جای ترازو نمی‌گذارد، چون هم گران‌تر است هم دقتش کمتر. و هیچ آشپزخانه‌ای سرآشپز را روی هر بشقاب سیب‌زمینی سرخ‌کرده نمی‌گذارد.
سه پرسش پیش از هر اتوماسیون با هوش مصنوعی، به همین ترتیب
- می‌شود قاعده‌اش را به شکل «اگر فلان، آن‌وقت بهمان» نوشت؟ مثلا «اگر سه روز از گرفتن قیمت گذشت و خرید نکرد، یک پیام بفرست.» اگر می‌شود، کار مال کد است و همین‌جا تمام؛ سراغ پرسش بعد نمی‌روی.
- ورودی‌اش متن آزاد است؟ یعنی آدم‌ها هر بار با جمله‌ی خودشان می‌نویسند و حالت‌هایش شمردنی نیست؟ اگر بله، مدل زبانی لازم است.
- اگر اشتباه کند، چه از دست می‌رود؟ اگر جواب قیمت، تعهد یا رابطه با مشتری است، تایید آدم پیش از ارسال لازم است، روی هرکدام از دو جنس قبلی که باشد.
ترتیب مهم است. پیش‌فرض همیشه کد است و مدل زبانی فقط وقتی می‌آید که جواب پرسش اول «نه» باشد. قاعده‌ای که کد اجرا می‌کند هزار بار همان جواب را می‌دهد، می‌شود آزمودش و به آن اعتماد کرد. مدل زبانی این‌طور نیست؛ همان پرسش را دو بار بپرسی ممکن است دو جواب بگیری. پس هر جا که می‌شود با قاعده حلش کرد، قاعده برنده است، نه چون قدیمی‌تر است، چون قابل پیش‌بینی‌تر است.
بیشتر کارهای واقعی ترکیبی‌اند. مادری در پیام آموزشگاه نوشته: «پسرم ده سالش است و پارسال یک ترم جای دیگری خوانده. کدام کلاس بیاید؟» قاعده ندارد، چون این جمله را هیچ‌کس دو بار یک‌جور نمی‌نویسد. متن آزاد است، پس مدل زبانی می‌تواند از روی جدول کلاس‌ها یک پیش‌نویس جواب بنویسد. و اگر اشتباه کند، بچه در کلاس اشتباه می‌نشیند و ترم بعد معمولا نمی‌آید. پس مدل آماده می‌کند و آدم تایید می‌کند.
الگوی رایجی که ترتیب را برعکس می‌کند
یک کسب‌وکار چت‌بات می‌گیرد، چون همه دارند یا نمایشش جذاب بود. چت‌بات چند پرسش ساده را جواب می‌دهد: ساعت کاری، آدرس، قیمت. و گلوگاه اصلی دست‌نخورده می‌ماند: پیگیری کسی که قیمت گرفت و رفت، ثبت سفارش، خبر دادن وضعیت. مشکل خود چت‌بات نیست، ترتیب است: اول ابزار انتخاب شده و بعد دنبال کاری گشته‌اند که با آن انجام بدهند. طبیعی است که ابزار ساده‌ترین کار را بردارد، نه مهم‌ترین را.
شصت پیام که مدل زبانی برایشان لازم نشد
جمله‌ای که تقریبا هر صاحب کسب‌وکاری می‌گوید: «مشتری‌های من هرکدام یک چیز می‌پرسند»، و نتیجه‌اش: «پس چیز خیلی هوشمندی لازم است که همه را بفهمد». این استدلال فرضی دارد که کسی چکش نمی‌کند. یک آموزشگاه زبان فرضی هفته‌ای ۶۰ پیام اول در دایرکت می‌گیرد و مسئول ثبت‌نام به‌جای حدس، پیام‌های یک هفته را دسته‌بندی می‌کند:
| دسته | تعداد | جنس کار |
|---|---|---|
| شهریه و ساعت کلاس | ۳۲ | قاعده، با دکمه |
| آدرس و نحوه‌ی ثبت‌نام | ۹ | قاعده، با دکمه |
| انتخاب سطح و کلاس | ۱۲ | آدم، با فرم سه‌پرسشی |
| پیگیری ثبت‌نام قبلی | ۴ | قاعده، بعد از مرتب شدن داده‌ی مالی |
| همکاری، شکایت، نامفهوم | ۳ | استثنا، مستقیم به مدیر |
«هرکس یک چیز می‌پرسد» شد پنج دسته. دو دسته‌ی اول با هم ۴۱ پیام‌اند، حدود دوسوم کل، و جوابشان ثابت است. مشکل فقط این است که مشتری دکمه نمی‌زند، جمله می‌نویسد: «شهریه چنده»، «هزینه‌اش چقدره»، «قیمت بدید». لازم نیست کد این‌ها را بفهمد؛ کافی است شکل ورودی را عوض کنی. به‌جای اینکه اولین پیام خودکار بگوید «سوالت را بنویس»، چهار دکمه بگذارد: شهریه و ساعت، آدرس، انتخاب کلاس، پیگیری ثبت‌نام. آن ۴۱ نفر بی‌هیچ «فهمیدنی» با یک لمس جوابشان را می‌گیرند. چند دکمه یا یک فرم کوتاه، متن آزاد را به حالت‌های شمردنی تبدیل می‌کند و کار از جنس گران به جنس ارزان می‌رود.
انتخاب سطح واقعا متن آزاد است و اشتباهش گران؛ ولی دکمه‌ی «انتخاب کلاس» می‌تواند فقط سه پرسش بپرسد، سن و سابقه و هدف، و نتیجه را مرتب به دست مسئول ثبت‌نام برساند. آدم هنوز تصمیم می‌گیرد، فقط دیگر لازم نیست سه بار پیام رد و بدل کند. و پیگیری ثبت‌نام قاعده دارد، ولی جوابش در فایلی است که دستی پر می‌شود و همیشه به‌روز نیست؛ این مانع نیست، پیش‌نیاز است. جمع: در این مثال، قدم اول اصلا مدل زبانی لازم نداشت، همان کاری که مدیر مطمئن بود «فقط هوش مصنوعی از پسش برمی‌آید».
مدل زبانی کی وارد می‌شود؟ وقتی قدم اول چند هفته کار کرده و معلوم شده مسئول ثبت‌نام هنوز هر روز وقت زیادی روی نوشتن جواب‌های شبیه به هم می‌گذارد. آن‌وقت مدل می‌تواند پیش‌نویس را از روی جدول کلاس‌ها بنویسد و او فقط تایید کند. تصمیم با عدد هفته‌های اول گرفته می‌شود، نه با حدس امروز.
سه واقعیت پیش از هر قرارداد، و کار این هفته
هیچ‌کدام دلیل نیست که سراغ مدل زبانی نروی؛ فقط باید از اول معلوم باشند. یک: کانالی که مشتری‌ات در آن است شاید راه اتصال رسمی نداشته باشد؛ خودکار کردن دایرکت یا واتساپ شخصی ساده نیست و راه‌های غیررسمی خطر بسته شدن حساب دارند. دو: هزینه‌ی مدل زبانی معمولا ارزی است و با حجم گفتگو بالا می‌رود؛ عددش را پیش از شروع بپرس. سه: متن گفتگوی مشتری به سرویسی بیرون از شرکتت فرستاده می‌شود؛ اگر اطلاعات حساس در آن هست، از روز اول معلوم باشد.
کار این هفته بیست دقیقه است. سی پیام اول آخرین مشتری‌ها را از پرکارترین کانالت باز کن، کاغذی کنارت بگذار، و برای هر پیام اسم یک دسته بنویس و چوب‌خط بزن؛ از قبل دسته نساز، بگذار خود پیام‌ها دسته‌ها را بسازند. بعد بشمار سه دسته‌ی بزرگ‌تر چند پیام را پوشش می‌دهند و جوابشان ثابت است یا نه. برای هر دسته‌ی ثابت یک دکمه بنویس، با کلمه‌ای که خود مشتری‌ها به کار بردند؛ اگر آن‌ها می‌نویسند «قیمت»، تو ننویس «تعرفه». ده دکمه نگذار؛ سه چهار دکمه برای دسته‌های بزرگ، و یک راه خروج: «حرف زدن با یک آدم». کسی که پرسشش در هیچ دکمه‌ای نیست نباید گیر بیفتد.
اگر خدمتت پیچیده است و بعد از شمردن دیدی نصف پیام‌ها در هیچ دسته‌ای جا نمی‌شوند، آن هم نتیجه‌ی درستی است؛ حرف این نوشته این نیست که هیچ‌وقت مدل زبانی لازم نداری، این است که پیش از شمردن نمی‌دانی.
برای دسته‌های ثابت، ابزار رایگان پاسخ خودکار سؤال‌های پرتکرار را دانلود کن. اگر شمردی و دیدی گلوگاهت جایی است که واقعا فهمیدن متن لازم دارد، مثل پیگیری و پیش‌نویس جواب با تایید انسانی، جزئیات خدمت اتوماسیون بازاریابی و فروش با ایجنت را ببین. و اگر برگه‌ی دسته‌هایت را کنار برگه‌ی بقیه بگذاری چیزهای زیادی می‌بینی؛ به گروه تلگرامی ما بپیوند.
