بیشتر کسانی که می‌پرسند تلفن ابری چیست، یک مشکل مشخص دارند: تماس‌هایی که جواب داده نمی‌شوند. تلفن زنگ می‌زند وقتی همه سرشان شلوغ است، یا وقتی هنوز کسی سر کار نیامده، و مشتری بعد از چند بوق سراغ رقیب می‌رود. این نوشته اول کوتاه می‌گوید تلفن ابری چیست و چه کارهایی می‌کند. بعد با جدول ساعتی یک کلینیک فرضی نشان می‌دهد کدام بخش از تماس‌های ازدست‌رفته با یک خط تازه درست می‌شود و کدام بخش با یک تغییر در برنامه‌ی ناهار، که هزینه‌اش تقریبا صفر است.
عددهای این نوشته فرضی‌اند و فقط برای دیدن روش ساخته شده‌اند.
تلفن ابری چیست، بی‌اصطلاح
تلفن ابری یعنی خط تلفنی که به سیم و دستگاه مرکز تلفن داخل دفتر بند نیست. شماره روی اینترنت کار می‌کند و تماس می‌تواند هرجا که بخواهی زنگ بزند: روی تلفن رومیزی، روی موبایل یک همکار، روی برنامه‌ی کامپیوتر، یا پشت یک پیام خوشامد. همه‌ی تنظیم‌هایش، از اینکه تماس کجا برود تا اینکه بعد از ساعت کاری چه پیامی پخش شود، از یک پنل اینترنتی عوض می‌شود، بی‌آنکه کسی سیم‌کشی کند.
کارهایی که بیشتر سرویس‌های تلفن ابری انجام می‌دهند در چهار دسته جا می‌شوند:
- مسیریابی تماس: اگر نفر اول جواب نداد، تماس خودش به نفر دوم برود؛ یا هم‌زمان روی چند گوشی زنگ بزند.
- منوی صوتی: «برای نوبت یک را بگیرید، برای پیگیری دو را»، و هر عدد به آدم درست برود.
- رفتار بیرون از ساعت کاری: پیام صوتی مشخص، یا انتقال به یک شماره‌ی کشیک.
- ثبت و گزارش: فهرست همه‌ی تماس‌ها با ساعت، اینکه جواب داده شد یا نه، و گاهی ضبط مکالمه.
ارزان یا گران بودن، رایگان یا پولی بودن، به تعداد خط، دقیقه‌ی مکالمه و این چهار امکان بستگی دارد. ولی پرسش مهم‌تر از قیمت این است که از این چهار کار، کدام یکی مشکل تماس‌های بی‌جواب تو را حل می‌کند. و جوابش را فقط جدول ساعتی خودت می‌دهد.
جدولی که پیش از خرید تلفن ابری باید بکشی
یک کلینیک دندان‌پزشکی فرضی در سی روز ۱۱۷ تماس داشته و ۲۸ تماس را در لحظه از دست داده؛ یعنی از هر صد تماس، حدود بیست و چهار تا بی‌جواب مانده. همین ۲۸ تماس را روی ساعت پخش کرده:
| بازه | کل تماس | بی‌جواب | از هر ده تماس، بی‌جواب | آن ساعت چه اتفاقی می‌افتاد |
|---|---|---|---|---|
| ۸ تا ۹ | ۶ | ۴ | حدود ۷ | پذیرش هنوز نیامده |
| ۹ تا ۱۲ | ۶۰ | ۷ | حدود ۱ | روال عادی |
| ۱۲ تا ۱ ظهر | ۱۵ | ۹ | ۶ | کل تیم هم‌زمان ناهار می‌روند |
| ۱ تا ۲ | ۸ | ۵ | حدود ۶ | شلوغ‌ترین ساعت درمان |
| ۲ به بعد | ۲۸ | ۳ | حدود ۱ | روال عادی |
دو چیز را جدا نگاه کن. تعداد می‌گوید بیشترین فرصت کجاست: سه بازه‌ی ۸ تا ۹، ظهر و ۱ تا ۲ با هم ۱۸ تماس از ۲۸ را دارند، یعنی تقریبا دوسوم کل مشکل در سه ساعت از ده ساعت روز است. نرخ می‌گوید کجا بدترین عملکرد است: ساعت ۸ تا ۹ کمترین حجم را دارد ولی از هر سه نفری که آن ساعت زنگ می‌زنند، دو نفر جواب نمی‌گیرند. اگر فقط تعداد را نگاه کرده بودی، احتمالا از این ساعت می‌گذشتی. وقتی هر دو نمودار به یک جا اشاره کنند، تشخیص محکم است.
و ستون آخر، که عدد ندارد، کل تصمیم را عوض می‌کند. سه ساعت پرتلفات سه جنس متفاوت دارند: ساعت کاری، برنامه‌ریزی، و ظرفیت. و سه جنس، سه راه‌حل با سه هزینه‌ی کاملا متفاوت می‌خواهند.
کدام ساعت را تلفن ابری درست می‌کند و کدام را یک تغییر رایگان
- ظهر، جنس برنامه‌ریزی: ناهار نوبتی، تا همیشه یک نفر باشد. هزینه صفر. برآورد نجات: حدود هفت تماس از نه. هیچ خط تازه‌ای این مشکل را حل نمی‌کند؛ اگر کسی نیست که جواب بدهد، تماس به هر گوشی‌ای هم برود، بی‌جواب می‌ماند.
- ۸ تا ۹، جنس ساعت کاری: مسئول پذیرش نیم ساعت زودتر بیاید، با نیم ساعت زودتر رفتن. هزینه کم. برآورد نجات: سه تماس از چهار. این‌جا تلفن ابری یک گزینه‌ی دوم هم می‌دهد: پیام بیرون از ساعت کاری که بگوید پذیرش از ساعت نه جواب می‌دهد، یا انتقال به گوشی کسی که آن ساعت بیدار و در دسترس است.
- ۱ تا ۲، جنس ظرفیت: در شلوغ‌ترین ساعت، خط به کسی منتقل شود که در اتاق درمان نیست. برآورد نجات: سه تماس از پنج. این دقیقا کار تلفن ابری است. با تلفن ثابت معمولی، انتقال خودکار به گوشی نفر دوم یا سخت است یا نشدنی؛ با تلفن ابری یک تنظیم در پنل است: اگر پذیرش تا چهار بوق جواب نداد، به نفر دوم برود.
جمع این سه: سیزده تماس از ۲۸ برمی‌گردد و از هر صد تماس، به‌جای حدود بیست و چهار تا، حدود سیزده تا بی‌جواب می‌ماند. تقریبا نصف مشکل، با یک ناهار نوبتی، نیم ساعت جابه‌جایی و یک قاعده‌ی انتقال. این برآوردها پیش‌بینی‌اند، نه نتیجه؛ تنها راه دانستنش اجرای تغییر، دو هفته صبر و شمردن دوباره‌ی نرخ همان ساعت است، نه عدد کل ماه.
عددی که خرید تلفن ابری یا هر راه‌حل گران‌تر باید توجیهش کند
پانزده تماس باقی‌مانده دیگر در یک ساعت خوشه نشده‌اند؛ در ساعت‌های مختلف پخش‌اند. این بخش ساختاری است و همین‌جاست که بحث راه‌حل دائمی معنا پیدا می‌کند: صف تماس، منوی صوتی، پاسخ‌گوی خودکار یا آدم تازه. برآوردش با همان روش: اگر از هر چهار تماس یکی به نوبت برسد و هر بیمار فرضا چهار میلیون تومان ارزش داشته باشد، پانزده تماس در ماه حدود پانزده میلیون تومان است. این عدد است که باید با هزینه‌ی هر سرویس مقایسه شود، نه ۲۸ تماس اولیه. اگر پیش از تغییرهای رایگان سرویس گران خریده بودی، برای مشکلی پول داده بودی که نصفش با ناهار نوبتی حل می‌شد.
پس ترتیب درست همیشه یکی است: اول تغییرهای رایگان، بعد دوباره شمردن، بعد تصمیم گران. و وقتی دوباره می‌شمری، یک چیز را هم یادداشت کن: تغییر واقعا اجرا شد یا نه. ناهار نوبتی خیلی وقت‌ها یک هفته رعایت می‌شود و هفته‌ی دوم به عادت قبلی برمی‌گردد. اگر نرخ پایین نیامد، اول ببین تغییر هنوز سر جایش است.
پرسش‌های پرتکرار درباره‌ی تلفن ابری
تلفن ابری یعنی چه، با مرکز تلفن معمولی چه فرقی دارد؟
مرکز تلفن معمولی دستگاهی در دفتر است و هر تغییرش سیم‌کشی یا تکنسین می‌خواهد. تلفن ابری همان کارها را روی اینترنت انجام می‌دهد و از پنل عوض می‌شود؛ برای همین برای تیم کوچک و کسی که گاهی بیرون از دفتر است، معمولا انعطاف بیشتری دارد.
برای یک نفر هم به درد می‌خورد؟
اگر یک‌نفره کار می‌کنی، انتقال به نفر دوم و ناهار نوبتی معنا ندارد. گزینه‌هایت کمترند: جابه‌جا کردن ساعت کاری، نوشتن صادقانه‌ی ساعت پاسخ‌گویی، و پیامکی که بعد از تماس بی‌جواب خودکار برود و بگوید کی برمی‌گردی. اگر یک خط موبایل داری و هیچ‌وقت دو تماس هم‌زمان نداری، تلفن ابری احتمالا هنوز برایت زود است.
اولین قدم پیش از هر خریدی چیست؟
از جدول. تاریخچه‌ی تماس یک ماه را بردار، تماس‌ها را روی ساعت پخش کن، سه ساعتی را که هم تعداد بالا دارند هم نرخ بالا علامت بزن، و جلوی هرکدام بنویس آن ساعت چه اتفاقی می‌افتد. بعد فقط یک تغییر، ساده‌ترینش، و دو هفته بعد دوباره همان ساعت را بشمار.
تا وقتی جدولت آماده شود، ابزار رایگان جبران فوری تماس ازدست‌رفته به هر تماس بی‌جواب یک پیامک می‌فرستد تا مشتری تا رسیدن تو صبر کند. اگر تغییرهای رایگان را اجرا کردی و باقی‌مانده هنوز بزرگ و پخش است، جزئیات خدمت CRM با تلفن ابری را ببین؛ با زنگ خوردن تلفن پرونده‌ی همان مشتری باز می‌شود و تماس طبق قاعده‌ی خودت منتقل می‌شود. اگر هنوز رایگان‌ها را امتحان نکرده‌ای، در گفتگوی اول همان‌ها را پیشنهاد می‌کنیم. و اگر جدولت را کشیدی و خواستی کسی نگاهش کند، در گروه تلگرامی ما بگذارش.
